顾客投诉的破坏力.PPT

餐旅客訴處理的原因分析與行為分類 吳孟嬪／郭采彥?編著 第一節　最好的禮物──顧客投訴 第二節　客訴的處理態度與流程 第三節　客訴的溝通技巧 第四節　餐旅公關與顧客抱怨的管理 本章大綱 第一節 吳孟嬪 編著 俗話說，「嫌貨才是買貨人」。 顧客投訴的定義： 　顧客因為不滿意企業所提供的產品或服務，透過書面或口頭表達，向企業提出抗議、索賠，並請其協助解決問題等行為，就是所謂的顧客投訴。 　最好的禮物──顧客投訴 顧客投訴的價值： 　顧客投訴是每個企業都會碰到的問題，它是顧客對企業表達不滿的方式，卻也是顧客給企業最好的禮物，因為透過顧客投訴，企業可以檢視： 　1. 所提供的產品、服務是否不符顧客期望。 2.營運流程有無疏失。 　3.人員管理有無問題。 4.提供有價值的消費者訊息。 5.能協助企業找出經營漏洞，並上緊螺絲。 顧客投訴的破壞力： 1.身為顧客，當你對企業提供的服務感到不滿意時，你會向服務人員提出抱怨，還會向親朋好友訴說不滿，提醒他們別吃虧受騙。 2.根據統計，當顧客對企業感到不滿時，他會將不滿的經驗告訴身邊的10個人，而這10個人中的20％，會再將訊息轉達給其他20個人知道。 3.在word of mouth（口碑行銷）已經逐漸轉變為word of mouse（滑鼠行銷）的網路世代，透過部落格、BBS、臉書、推特、SKYPE等社群網站，年輕人分享食記、遊記、勸世文等訊息傳播速度更甚以往，一個不小心，原本朋友間茶餘飯後的抱怨議題，短時間內，很可能就變成全球矚目的話題，其破壞力不容小覷。 顧客投訴的轉向： 1.如何完善的處理顧客投訴，並藉此贏得顧客的信任，把原先的不滿轉化為最後的顧客滿意度。 2.同時，培養顧客對企業的忠誠度，提升企業競爭力，是企業經營必修的課題之一。 3.如果企業可以收服得了奧客──一個朋友親戚眼中，精明、挑剔的消費者，那麼，他周遭的朋友將受影響，更加相信企業可提供好的服務，也有助於為企業贏得更多的好口碑。 一. 顧客投訴的原因分析 顧客為什麼會抱怨？ 因為期待與實際不同，彼此有落差。 一般而言，當期待小於實際，顧客因為感受到未曾預期的服務品質，而感到滿意。 若期待大過於實際，就會產生抱怨。 顧客期待與實際狀況之所以會產生差距，與下列三項原因有關。 第一：企業提供服務有缺失 1.產品品質不佳：例如：餐廳提供不新鮮的食物，導致顧客食物中毒。 2.延遲提供服務：例如：送餐速度太慢，導致顧客等待時間過長。 3.硬體設備缺失：例如：用餐環境出現蟑螂、老鼠，或餐具不潔等，讓顧客無法安心用餐。 4.公司政策，顧客無法接受；或公司政策搖擺，消費者無所適從：例如：民眾到吃到飽餐廳用餐，沒有吃完的食材，業者要酌收罰款，但對於罰多少才是合理，民眾與業者認知不同，所以憤而向消保官提告。 5.廣告不實，或廣告未能清楚闡述遊戲規則，造成消費者誤解：例如：餐廳為吸引民眾上門消費，祭出消費送好禮促銷方案，卻未明確告知消費者禮品數量有限，送完即止，導致民眾買單後才發現根本沒有當初廣告所言的禮品，因而產生上當受騙的感覺。 第二：顧客提出的服務需求，企業無法滿足 指企業對於顧客提出的服務需求，無法及時反應，或在提供服務上有缺失。 例如：點牛排餐，要求七分熟，服務人員卻送來五分熟的牛肉；或者搭機要求靠窗的座位，卻被安排於靠走道的座位。 第三：企業員工行為造成的服務疏失 1.員工不恰當的態度行為： 例如：對待顧客冷言冷語、愛理不理，或遭顧客斥責後，與顧客發生言語或肢體衝突。 2.員工疏忽，導致服務出錯： 例如：因員工疏忽造成訂單遺失、訂單上資訊誤植或算錯金額。 3.員工訓練不足，提供服務不到位；或服務品質、標準有落差；或因此在與顧客互動過程中，造成顧客誤解，或產生不必要的期待： 例如，母親節到了，餐廳為犒賞辛勞的母親，對前來消費的母親都贈送康乃馨花束一束，新來員工因為訓練不足而沒有送花，冷落顧客好像餐廳大小眼。 4.員工警覺性不夠，導致讓部分投機取巧的顧客有漏洞可鑽，造成對待顧客標準不一，而引發其他顧客的不滿： 例如：餐廳服務生未發現排隊等待進入餐廳的隊伍中，有顧客插隊，而先行安排其進場消費。 二. 顧客抱怨的行為分類 1.私下抱怨、分享、宣傳自己的負面經驗：例如：透過社群網站工具，發表自己用餐或旅遊的負面體驗。 2.向企業投訴，尋求補償：例如：要求退款、換貨、修理，或道歉。 3.與第三單位接觸，採取進一步行動：當顧客透過企業申訴管道，問題無法獲得解決，或無法得到滿意答覆時，顧客可能轉而向公正的第三單位投訴，如消基會、媒體或進而採取法律行動。例如，媒體常見的消費糾紛報導，多是因為企業無法在第一時間協助顧問解決問題所導致。 4.直接將企業列為拒絕往來戶： (1)這是大部分消費者選擇的方式，也是對企業最不利的方式。 (2