重庆东海酒楼服务程序标准( 12).docVIP

服务程序标准 20-1 目 录 目录页…………………………………………………………………1 一、开档准备…………………………………………………………2 二、站位迎客…………………………………………………………3 三、接物…………………………………………………………… …4 四、挂衣………………………………………………………………4 五、引客入席，拉椅让座……………………………………………4 六、问茶、沏茶、斟茶………………………………………………5 七、铺席巾、去筷套、开香巾………………………………………5 八、点菜………………………………………………………………5 九、点酒饮……………………………………………………………5 十、斟酒饮……………………………………………………………6 十一、席间服务………………………………………………………6 十二、上点心、主食 ………………………………………………９ 十三、上水果、续茶 ………………………………………………９ 十四、打单、查单、买单 …………………………………………９ 十五、打包、检查、送客 …………………………………………10 十六、收台、复台、检查、准备 …………………………………11 宴会接待程序 ………………………………………………………12 一、开档准备 班前例会: 提前五分钟到达指定例会地点，自行列队，不许喧哗，例行检查仪表四宝。 认真熟记当日估清、急推、特价的菜品，及吧台急推的水果、果汁、酒水。了解预定情况。 认真记录上级领导传达的各项工作指令，明确并在工作中认真执行。 2.环境准备: （1） 从嗅觉角度出发，检查包间空气是否清新。（如：空气处理可 喷洒香水、空气新鲜剂、开排风、点檀香、放菠萝、开窗、 开门等处理方法）。 （2） 从视觉角度出发，检查包间设备设施是否完整，如有问题及时通知领班报修。（如：桌椅是否摇晃，家私是否有坏损，灯光是否正常照明等）。 （3） 从听觉角度出发，检查电器设备运转是否正常。 （4） 从感觉角度出发，检查房间温度、干湿度、是否适宜。（冬季22-26摄氏度、夏季18-22摄氏度，干湿度为40%-60%） 3.卫生准备: （1）餐台卫生:瓷具、杯具、金器、装饰物、一次性物品、布草类是否按要求标准摆放。（注：玻璃器具，无水迹、无手印、光亮透明。瓷器物品无油迹、无水迹、无破损）。 （2）休息区卫生:沙发、茶几及各类物品按标准摆放。（注:沙发茶几对称，保持干净、平整、无杂务，茶杯、烟缸、小食品、报刊、杂志）。 （3）备餐柜卫生:备餐柜表面、备餐台内器皿、器具的齐全洁净度及摆放标准。 （4）装饰物卫生:壁画、饰品、展柜、地角钱、窗帘、窗花、墙面等。 （5）洗手间卫生:化妆镜、水龙头、洗手池、垃圾桶。 （6）死角卫生:沙发底下，餐桌下面，备餐台缝隙，垃圾桶周围高处卫生、窗台卫生、无蜘蛛网、虫害尸体、灰尘等。 （7）地面卫生:无杂物，无水迹，无油渍，无污垢。 注:做卫生工作要坚持从高到低的原则。 4.物品准备 物品的支领。如茶叶、湿巾、小食品、火柴或打火机。 当餐使用的一次性易耗品配备:筷子、餐巾纸、牙签、打包袋、单据、垃圾袋、手提袋、手套，（按备物标准准备）。 洗手间内物品:香水、洗手液、啧哩水、梳子、香熏、厕纸，按标准量补充。 （4）开水的准备:保证水温在90摄氏度以上及暖瓶的洁净度。 5.检查以上四项准备工作是否完成。 6.预定的了解与准备。 根据客人预定做到八知三了解。 （1）知预定人姓氏、知预定人数桌数、知到达时间 知公司名称、知消费形式及标准、知宾主身份 知结帐方式、知联系方式 （2）了解宗教信仰、了解生活禁忌、了解特殊需求。 根据客人预定人数及时加减餐位，并把餐位进行合理摆放。（注:多余的椅子整齐放置包间角落）。 二、站位迎客 1、站位: （1）站在指定位置，按标准站位（要求离墙面或物体20公分为宜）。 （2）微笑:上颌牙齿露4-6颗，嘴角微向上翘，眉宇舒展，眼睛睁大，表情自然大方。 （3）再次默记当餐厨部、吧台、估清、急推、特价的出品和本包间的预定情况，并根据预定情况进行服务过程的描述。 2、迎客: （1）随时留意客人进来的方向，如没有迎宾员带领的客人应主动上前询问客人是否有需要帮助的地方。 （2）语言:您好，欢迎光临，里边请。 （3）动作:躬身30度，手势五指并拢，手心向上指向目的地。有老人，病人或者残疾人要主动上前搀扶，如有自带物品应主动接应（需征得客人同意）。 （4）接到迎宾员提示，及时打开房间门，打开灯光，站在门外做好迎接准备。 （5）与迎宾员交接。 ①交接的