浅谈孙子兵法与银行业服务提升.docVIP

管中窥豹：浅谈孙子兵法 与提升银行业服务水平 邮储银行海口市分行审计部 吴春 自2006年12月11日，我国取消对外资银行开展业务的地域及其他限制以来，已有21家外资法人银行获银监会批准，开展了境内公民人民币业务，形成了较为鲜明的业务发展模式。同时，我国多家商业银行在国家政策支持下，也纷纷在海外开设分支机构甚或参与海外并购，取得了不俗的成绩。“请进来、走出去”的双管齐下，使我国银行业在国内与海外金融机构的不断博弈中融入了世界金融大环境，并逐渐认识到与海外先进金融机构相比在服务水平上的差距。 在国内金融环境不断完善，银行业务日趋统一，金融机构“群雄争霸”的形势下，作为向客户提供服务为主的金融企业，内资银行在服务水平上的不足，决定了其在与国内外各家先进金融机构的竞争中将处于极为不利的位置。因此，如何更好提升服务管理水平，取信于我们的“上帝”，占据本属于我们的市场份额，并向海外扩大战果，成为我国银行业当前面临的首要问题。 如何更好地解决这个问题？“师夷长技以制夷”，或是“取其精华，去其糟粕”？世界上一些成功企业家显然更有发言权。他们不约而同的提到一本对企业产生深远影响的中国典籍——《孙子兵法》。通过与现代经营管理理念的结合，兵法思想已经融入那些成功企业的文化和发展策略之中，对企业发展起到了事半功倍的效果。 《孙子兵法》作为一部在中国妇孺皆知的军事著作，已经被广泛运用于商业竞争、政治斗争、社会生活等方面，为我们提供了许多思考问题、解决问题的方法，让我们做起事来多几分智慧，少走些弯路。我们不妨细细体会一下，从中寻找一些解决问题的灵感。翻开《孙子兵法》，我们首先看到这样一句话： 多算胜，少算不胜 算，即测算，是慎重周密地观察、分析、研究。孙子认为，出师打仗是大事，必须要在庙堂举行仪式，协商讨论，以测算战争胜负。测算出来有利条件多则胜，有利条件少则败。 简单来讲，“算”的目的就是要制定战略。如果没有完善的战略而仓促上阵，往往会导致被突发状况乱了手脚，造成不可估量的损失。同样，面对一个企业或行业，要提升服务水平就需要“测算”，即围绕客户和市场需求设计制定一个服务提升战略或流程，所有的经营组织结构和各种资源完全围绕流程而展开、完全服务于处理流程的需要。从导向上看，所有部门的职责定位，都是围绕产品和客户来运转。客户办理业务并没有直接面对某个部门的概念，而是通过特定的渠道进入流程，每一笔业务的完成都要经过独立的前、中、后台处理，每一个部门都是通过流程为客户服务。因此，在组织架构再造时应将各部门按照前、中、后台严格分离设置，以明确职责分工，并在基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 此外，孙子还认为，“算”应考虑道、天、地、将和法五个方面。但与面对战争不同，我们制定战略和流程的时候也应注重国家政策、国内外金融环境、当前服务水平差距、以及本机构人力物力财力、组织架构等各方面因素的分析，认清形势，明确不足。多算胜，少算不胜，从而作出更适合本机构实际情况、提升可能性最大的决策选择。 具体来讲，应着力从高效、便利、增值和标准化四个方面制定服务总体战略，建立弹性、快速应变的服务机制，切实形成多元化的服务渠道，实现服务系统安全、便捷，加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍，并提高人员素质，为客户提供职业化、标准化服务，提高客户忠诚度。但光有战略是不行的，制定战略是为了执行，因此我们又看到这样一句话： 无恃其不来，恃吾有以待之 孙子认为，用兵的原则是：不抱敌人不会来的侥幸心理，而要依靠我方有充分准备，严阵以待。不抱敌人不会攻击的侥幸心理，而要依靠我方坚不可摧的防御，不会被战胜。 在管理学中有个著名的“桶论”，即一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。作为组成银行这个“木桶”的木头，文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。一旦服务的某个环节出现断层，那么即使其他环节服务再完善，银行整体服务仍因为这个环节而处于低水平。 因此，在执行服务整体战略决策的时候，要建立一整套具有可操作性的流程控制制度，并要将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人，提高每个环节每块“木板”的承受能力。同时，必须向流程执行者、尤其是一线员工灌输不侥幸、不放松的理念，要充分准备，严阵以待，脚踏实地的完成既定要求，形成坚固的执行防线。还要加强对人的组织和管理，切实贯彻适度轮岗的原则，防止因单一环节工作造成的惰性和疏忽，降低执行风险。 在执行过程中，要不断调整战略决策(流程再造)，用以适应不断变化的形势，力争在任何环境下都能执行正确的战略决策。事实证明，没有战略是万能的，因此执行中要不断创新执行方式，调整执行内容，将服务质量提升融入日