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兰州移动集团客户经理日常工作规范 集团客户部 二零一三年二月 目录 第一章、总则 第一条：总则内容 第二条：集团客户经理工作指导思想和遵循原则 第二章、营销前准备 第一条 营销方案准备 第二条 晨会制度 第三条 业务培训 第四条 电话预约 第三章、营销过程管理 第一条 上门服务拜访规范 第二条 进驻集团单位开展营销活动流程和规范 第三条 集团客户资料录入规范 第四章、营销后效果评估 第一条 ESOP日志填写 第二条 落实夕会制度 第一章 总则 第一条　为规范全市集团客户经理服务工作，建立适应市场竞争的集团客户维系发展服务体系，实现以客户需求为导向、以集团客户社会价值和商业价值为基础的差异化服务，整合、优化及有效调配服务资源，提升服务效率，改善客户感知，促进行业信息化推广，特制定本管理办法。 第二条 集团客户经理工作指导思想和遵循原则： 在全业务竞争环境下，集团客户经理工作以“稳定和拓展客户”、“推广信息化应用”为两大核心任务。一方面通过提升服务营销能力，有效稳定并拓展集团客户市场，提升目标市场签约及成员覆盖面；另一方面依托市场规模优势，积极推进以移动终端为载体的信息化推广模式，最终实现集团客户整体规模和收入的提升。 第三条 本办法用于规范和指导中国移动通信集团甘肃有限公司兰州分公司公司的客户经理服务工作。 第二章 营销前准备 第一条 营销前方案准备 为提升客户经理业务推广能力与技巧，集团客户部将具有代表性的业务洽谈成功方案上传于信息库。客户经理应在日常洽谈前应登陆信息库有哪些信誉好的足球投注网站相关内容营销方案。 一、登陆网址： 98/bbs/forum.php 二、适用范围： 适用于各生产单位客户经理进行业务交流学习。 三、用户名注册规则： 注册用户名格式规定为：部门名称_姓名，例如，“城关区_李四”或“市级服_张三”。 四、使用方法： 用户在注册完毕后登录系统平台，点击集团客户专区进行内容浏览。目前信息库默认注册用户在线浏览，无法下载附件。若有下载需求，由集团客户部审批后下载。 第二条 晨会制度 每天上班时准时召开晨会，晨会时间控制在10-20分钟。 一、晨会的目的： 严肃工作纪律，鼓舞员工士气，明确工作任务。 二、晨会的主要内容： 明确当日重点工作和每位客户经理当日任务量，进行简单的工作总结和经验交流。对当天需特别完成的工作及任务指标作重点说明。 第三条 业务培训 一、分公司整体培训 分公司将定期组织召开整体业务培训，对集团市场业务内容进行培训和考核，并对考核成绩进行通报，考核成绩计入客户经理效能评估中。 二、生产单位自行培训 各生产单位应定期开展业务培训，对新上线活动、热销活动政策等内容进行培训。 新入职客户经理应有各单位自主培训，使新入职客户经理在入职3至5日内基本掌握集团客户经理礼仪、业务操作等内容。 第四条 电话预约 一、电话预约的原则 电话预约是客户经理日常工作的重要内容，应该遵循如下原则： ◆尊重客户的时间； ◆清晰明确地说明约见意图； ◆说明约见将给客户带来的好处。 二、电话预约服务规范 电话预约服务规范参照如下行为标准： 电话预约服务规范 电话接通 如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，将为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。你可以这样说：“祝您××节快乐!” 当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是××先生/小姐吗?”或者“谢谢您帮我找一下××先生/小姐好吗?” 如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗?” 如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“对不起，请您帮我找××先生/小姐好吗?” 如果你要找的人不在时，请不要立即就将电话挂断，你可以说：“打扰了!”、“谢谢，我过一会儿再打过来!”也可根据情况说：“如果可以的话， 能不能麻烦您转告他……” 如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便（也许客户正在乘车、睡觉或用餐），遇到这种情况你首先应该征询客户现在是否方便接听电话，建议征询语采用：“对不起，不知道您现在是否方便接听电话。”或：“对不起，您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，再见。” 在适当的时候，向客户进行电话问候，可以同客户建立良好的关系。你可以在问候客户时这样说：“（合适的称呼）您好，很久没见了，我代表xx移动公司祝您节日快乐，身体健康!” 如果你通过电话告知客户手机号码欠费时，那么在与客户沟通时应该避免使用“您已经欠费××元”这样的语句，你可以这样说：“（合适的称呼），是不是最近很忙，缴费不方便，您的话费已经没有余额了。” 通话过程中 在通话过程中