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2006全國商業發展會議 2006 全國商業發展會議 議題二 ：提升商業服 務品質 總 論 撰 擬人 ：林建煌教授 （國立中央大學企業管理 學系主任） 本議題 「提 升商 業服 務品 質 」包 括 「建構 企業營運顧 客滿意度指 標 ，提 升商 業服 務品 質 」、「完善激勵商 業服 務品 質 提 升機制 」、「確 保 消費 者權 益與消費 安全 ，優化整體商 業服 務品 質 」、「建 立企業道德 機 制 ，加強 商 業服 務品 質管理 」和 「先進國 家商 業服 務品 質 提 升之作 法 與國 外商 業人才之引 進 」等五個 子題 。茲針對各個 主題 之 主要重點 與 建議結論說明如 下。 壹 、建構企業營運顧客滿意度指標，提升商業服務品質 各 先進國 家都由 三級服 務產業取代 二級加工 、製造 業 ，成為 一國 經濟的 主要支 柱 ，除顯 現 產業結構的轉 變 之外 ，服 務業的 繁 榮亦是 先 進國家的共同特徵 。 「大量生產 ，大量消費」的賣方時代已 成歷史 ；「個 性化生產 ，精緻消費」的買方時代已 然是商業的現實。 提 升服 務品 質是商 業營運的關 鍵 成功因 素 ，但服 務與有 形商品 不 同 ，其看 不見也 摸 不著 ，是 互動 與感受的問題 ，如同 製造 業建 立產品 品 質檢 核的 標準與程 序 ，服 務業亦然 ，必須建構顧 客滿意度指標 ，以 暸解顧客 對服務的評價 。 由 於國 內 商 業服 務 業大 多為中 小 企業 ，受限 企業規模 與資 源 ，企業求存 之時 理想 性不足 ，加 上第 一線 人力吃 緊 、流動 率偏 高 ，使得 企業訓 練 成本提高 ，造 成企業投 入服 務品 質 提 升意願降 低的 惡 性循環 。面 對建構顧 客 滿意 度指標 之知能 、專 業與市場資 訊 不足 ，面 對顧 客 滿意 度指標議題 ，更顯 力不從 心 ，因 此須從 政 策面 、產 業面 與社會面 三管 齊下 ，以提 升服 務品 質 。茲分項說明 如下： 一、政策面： 創新．躍升．台灣新商業 總論 2­1 2006全國商業發展會議 （一）輔 導各 業別顧 客滿意度指標之建構 ：透過與國際 接軌的 模 式 ，協助企業建構顧 客滿意度指標 ，參考美國顧 客 滿意 度 模型或歐 洲顧 客 滿意 度模型 。 （二）規劃服 務品 質 學習 成長藍圖 ，提供 企業訓 練 與培育的 方 向 ：完整的專業 人才培育 ，應有 具體的方向與標準供各界遵 循 ，完善的學習 成長藍圖正是其中的核 心價值 。訂定商 業專 業人才分級標準 ，規劃 完整的成長藍圖 ，使人才能快速 全盤 了解每一層級的 學習內容 、每一步的培養目的及各階段 應具 備的條件 。 二、產業面： （一）藉落實 教育訓 練 機制 ，提供服 務品 質養成課 程 ：規劃 企業 教育訓練機制 ，包括新 人訓練、在職訓練 、與企業內部師資 培訓 等 ，應有 完整 且系統化的 實 務課 程 ，才能厚 植 人力資 本，強化產業競爭力。 （二）建構 多元提 升服 務品 質的 學習管 道 ，提 升學習 機會 及意 願 ：隨著 商業產值的提 升 ，多元化的學習管道在商業中愈顯 重要 ，除 傳統課堂式的 教育訓練之外 ，操作實習 與服務訓練 亦是重點 。另外同步與 非同步的數位學習 ，使學習更具 全面 性，提升企業與個人的受訓意願。