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精品论文 参考文献 劳务派遣服务能力建设 FESCO深圳市方胜人力资源服务有限公司 聂有诚 刘志斌 前言：后金融危机时代对劳务派遣机构也提出了更高的要求，品牌化成为劳务派遣机构在竞争中取胜、实现跨越式发展的独家秘笈，唯有专业、优质服务提供者才能成为市场的领跑者。建设品牌劳务派遣服务机构应该具备什么样的能力？ 我们邀请论坛嘉宾现任北京外企人力资源服务有限公司深圳分公司和深圳市方胜人力资源服务有限公司总经理聂有诚为我们做出解答。他从任学校劳动服务公司经理，到劳动部门任“劳动服务公司”的企业管理科长、任“职业介绍中心”主任，再到下海从事劳务派遣、人力资源专业服务，一直在关注人力资源服务业的发展。并根据自己多年研究，总结出作为人力资源服务机构所应具备的“十项能力”。 一．经营能力 经营能力主要包括：战略规划、组织设置、重大决策、人力资源策略、协调关系、资金调度、风险防范、运营策略等。 人力资源服务机构应该建立以市场、客户为导向的服务组织，从客户角度去界定服务产品的价值，寻找到每项服务和服务传递过程的价值链，对服务过程进行整体性分析和研究，而不是局部性应付；应该能够制定吸引客户、现时实现组织财务目标，有效开发新产品和高效服务流程，组织内部良好的沟通和协调，对客户服务要求做出快速响应；应该不断完善产品价值链，满足客户在招聘猎头、培训发展、人事手续、社保和工资服务、员工沟通、劳动关系管理、政策法规咨询、劳动争议协调等方面的服务需求。 服务型的人力资源机构要追求卓越、追求完美，超越客户期望，这也是市场导向型服务组织重要的特性之一。人力资源服务机构可以用平衡积分卡模型、从六个维度来引导和评估经营能力建设。 . 根据人力资源服务机构的行业特征，对平衡积分卡六个维度的关键指标或项目进行细分，可以更加清晰经营能力的着力点。 . 二．管理能力 人力资源服务机构的管理能力主要包括：计划和总结、流程建设、财务管理、人力资源管理、客户管理、执行和改善、控制和风险防范、制度设计等。通过提升管理能力，把长远的战略可视化、复杂的管理制度化、员工的操作流程化，做到工作有计划、前后有总结、人人有责任、执行有力度、操作有规范、管理有制度。人力资源服务机构的管理能力从根本上说就是提高组织效率的能力。 三．人才队伍建设能力 人才已成为人力资源服务机构最重要的战略资源。面对激烈的市场竞争，人力资源机构只有加强人才队伍建设，建设高素质的人才队伍、增强组织的核心竞争力，才能在复杂多变的外部环境下、在激烈的市场竞争中立于不败之地。人力资源服务业是一个很特殊的行业，既是服务业，又不是一般意义的服务业，是一个受法律、政策和政府导向影响很大的行业。因此，人力资源服务行业的从业人员就应该具有较丰富的政策、法律知识，尤其是劳动法律知识。在人才队伍建设能力方面，从业人员应具有政策、法律知识的应用能力、有良好的沟通能力、人力资源管理知识、客户服务能力、计算机数据处理能力等。人力资源服务业是一个比较新的行业，高校没有专门的专业设置、社会上没有现成的人才储备、也没有专业的培训机构，人力资源服务机构的人才队伍建设更多的要靠自身进行。人才队伍建设的主要工作包括：招到合适的人放到合适的岗位，合理有效使用人、智慧地挖掘开发人、科学管人和艺术用人，强化训练队伍、保证后继有人；长期、有效激励和评价人，留住企业需要的人。 我们坚信，只有人才才能创造人力资源服务的伟业。只要我们不断加强人才队伍建设，就一定会让人才的创造潜力和创新活力变为人力资源服务机构源源不断的发展动力。 四．客户服务能力 人力资源服务机构的服务能力亟需提升已经成为中国人力资源服务行业的重要课题，而事实上我们的人力资源机构也在尝试着各种手段，进行着各种努力，力求提升客户服务能力，提升通过客户服务进行营销的能力。什么是提升客户服务能力的重点呢？一个好的人力资源服务机构，在服务能力提升方面，应该做好以下工作：明确并不断强化客户服务理念；能够为客户提供个性化服务解决方案；不断满足客户需求；重视客户服务培训，提高服务素质；能基本满足客户招聘、调配和再就业安置等；为客户提供政策法规咨询，协调政府关系；及时响应、有效解决客户提出的问题；在完成约定服务内容的同时，努力给客户一些惊喜甚至超越客户的期望，在适当的范围内给客户一些增值服务。 五．市场开发和服务产品营销能力 . 加大市场开发和服务产品营销是人力资源服务机构的“必修课”。人力资源服务产品营销策略要从传统 “4P”模型：产品（Product）、促销（Promotion）、价格（