客户异议如何处理,解决一切问题.pptVIP

掌握客户异议背后的成交信息 Jessica 2012.2 序 有异议的客户，才是有心成交的客户，消灭客户异议的过程就是一步一步迈向成交的过程。销售人员要做的，不是简单担任灭火器的角色，哪里有异议就去哪里解决问题，而是要从客户的异议中看出更深层次的没被满足的需求，从而掌握关键成交信息，以点带面，轻松成交 拒绝改变的客户：激发他的消费意愿 先热后冷的客户：审视自身的销售方式 第一章 拒绝改变的客户： ——激发他的消费意愿 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 以前有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是，他对自己说，“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。” 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 把客户的拒绝作为成交的前奏，成功在望，而在收到客户的拒绝异议时，我们销售人员所要做的就是迅速处理客户拒绝异议，进行排雷工作，争取最后的成功。 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 一对热恋的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的概念，于是有了下面这段精彩对话 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我想看一下口红，请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：“60元，你要买哪一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小姐说：“先生，不对吧？口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你出钱？” “对呀！” “那么在气氛好的时候，他是不是会一点一滴地还给你呀！” 专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 所以在有些时候，销售人员一定要站在另一种角度给邓客户思考的空间，不仅是“推”的步骤，也要给予“拉”的步骤。 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 这个例子成功原因： 1、对客户要有足够的信心和耐心，尽量朝着客户的欲望继续往下说。 2、要取得客户信任和好感，取得信任和好感，其它的事情就是顺理成章的了。 而要取得客户的信任和好感，不是因为你的花言巧语，而是因为你的真诚的推理，往客户预想要达到的结果进行分析。 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 安抚客户情绪，尽力满足客户的需求。 不要过度承诺，要诚实感性 适度地影响客户，而不是总是等待 第一章 拒绝改变的客户：激发他的消意愿 客户异议处理箴言 第一，捕捉客户的心理需求和欲望，激发消费意愿 第二，认同客户拒绝理由，表示理解客户心情。 第三，赞美认同+反问+回答 第四，赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约 第五，事实是最有利的销售话术，做到胸有成竹的态度 第二章 抱有成见的客户 ——从他看好的产品谈起 第二章 抱有成见的客户：从他看好的产品谈起 客户对产品、服务或是企业的成见不是销售人员一次谈话就能消除的。单刀直入地谈自己的产品，只会引起客户的反感。最好的方法是从客户看好的产品谈起，仔细探听客户的需求与喜好，适当带入自己的产品，巧妙对比，于潜移默化中消除客户的成见，最终达成交易。 第二章 抱有成见的客户：从他看好的产品谈起 王先生从事销售工作十几年，新调任到上海担任销售经理，就遭遇了销售瓶颈。 王先生多方总结，找出了最主要的两个原因： 第一，M品牌知名度不高，在上海消费者眼里是个“杂牌子” 第二，M品牌虽然质量不错，却没有很好的口碑，消费者不认可。 第二章 抱有成见的客户：从他看好的产品谈起 经过对市场上主要品牌的仔细考察和一番深思熟虑，王先生信心十足地叩响了上海一家最大电器经销商的门，该公司总经理跟前两次一样，很冷漠地拒绝了王先生。王先生早有心理准备，他闭口不谈进货，而是开始评价何经理公司进货最多的三款品牌冰箱，评论条理清晰而又客观实际，何经理听了也不住点头。 王先生看时机成熟，话锋一转，开始谈冰箱质量“所以，要评断冰箱质量，关键不是看制冷效果，而是要看冰箱的密封效果。只有能将冷气长时间密封住的冰箱，才能制冷快，保温时间长而且节能。”王先生经过一番分析，给出了最终结论。 抱有成见的客户：从他看好的产品谈起 第二章 抱有成见的客户：从他看好的产品谈起 接着，他们来到何经理在上海最大的一家卖场，王先生拿出一张A4纸，夹在某一线大品牌冰箱的门上，对何经理说：“冰箱密封效果如何，关键看冰箱门是否能够关紧。您现在把这张纸拉出来。”何经理上前将夹在冰箱门里的纸轻易地拉了出来。王先生又用同样的方式在其他品牌冰箱上做了一次试验，结果，全都跟第一次一样。 看着何经理越皱越