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一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉处理流程 四、如何有效处理客户投诉 一、客户投诉的价值 客户反应 二、体验投诉客户的心 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他 96% 是不会投诉的，所以没有投诉不代表客户满意。 客户投诉处置为什么会失效？ —原因之一：视客户为陌生人 没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见 三、 客户投诉处理流程 客户的期望： 中心客户投诉处理流程 客户的投诉及中心内质量信息的反馈由质管组受理， 其他室无权处理。 质管组需在两天内对信息反馈的内容进行调查、分析、核实 从受理到闭环周期一般不能超过7个工作日 反馈及投诉材料由质管组归档保存 客户投诉记录表填写 第一步 客户发泄、充分道歉 第二步 受理客户投诉 第四步 答复客户 Photop Confidential WWW. 客户投诉管理 目录 经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向12个人叙述不愉快的购物经历。 客户抱怨 客户投诉 客户沉默 客户丢失 定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 客户投诉的三大定律 投诉者是客户， 必须使客户满意 投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发 处理投诉是一种服务， 需积极主动 处理投诉是解决麻烦， 消极对待 投诉者是下一个服务对象 投诉者是麻烦制造者 客户投诉＝机会 对客户心存感激 客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦 新的观念 传统的观念 客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物； 客户投诉是维护客户关系的良机。 重新认识客户投诉： 非投诉抱怨客户的心智模式 怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的 更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见 客户投诉后的心智模式 圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方 客户投诉的真实目的 了解客户的需求 想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生 投诉的客户最需要什么 —原因之二：结构影响行为 领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 —原因之三：意识的误区 以自我为中心 归罪于外 应付客户 到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说法吗？ 受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？ 投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据 投诉者的信心 注意事项： 四、如何有效处理客户投诉 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递 第三步 协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让 客户失望 处置结果答复 升级处置答复 第五步 特事特办 如果客户仍不满意，征询他的意见 第六步 跟踪服务 电话、Email、信函、客户拜访、满意度调查 表等 Photop Confidential WWW.