超级服务明星评比方案.pptVIP

二、具体活动安排 （二）具体操作 1、以部门为活动单位，进行主题内容的培训，做到人人都熟背十字方针和“YES， I CAN”服务竞赛具体内容，并且理解其真正的含义，运用到日常服务中去。 2、结合全酒店的卫生情况，人力资源部将牵头成立检查评分小组，小组的成员由各部门指派一位具有权威性的管理人员参加，每周对整个酒店的服务情况进行一次不定期检查、行政办将牵头人力资源部和部门成员每月进行两次不定时的抽查。 二、具体活动安排 （二）具体操作 3、检查评分小组对各部门的卫生情况检查、超级服务明星培训给予具体的检查和监督，每次检查将会有检查报告给部门确认，每月将选出卫生先进部门，颁发流动红旗及奖金500元。卫生情况有问题的部门将根据检查标准做捐款贡献，捐款金额由各部门结合各岗位和自身管理的情况在两个工作日内上交至人力资源部。 4、评分小组有责任对各部们选出的季度超级服务明星进行复核，出具复核评估,部门所上报的超级服务明星被复核不合格的，部门不得补加人员。 二、具体活动安排 （三）时间安排 1、2012年1月10日以前为培训提高阶段。全员动员，培训到位。 2、2012年1月11日---23日为现场检查督导阶段。在此期间除各部自查外，评分小组将配合检查，并将检查信息反馈给部门。 二、具体活动安排 （三）时间安排 3、2012年2月1日至12月31日为评比阶段，评优活动每季度进行一次（除部门第一负责人外，整个季度在职之员工均可参加评选）。届时，评优小组根据上一阶段的评估结果提议奖捐方案：服务明星先进部门评比（前三名分别奖励1000元/800元/500元；评比中投诉最多、问题最多的部门由行政办对部门部门负责人进行谈话并由其做300元至1000元不等的捐款）；服务明星个人评比（按部门员工总比例5%，部门人数达不到比例的按1人呈报，每人奖励300元，服务明星评比中除部门第一负责人不参与外第一负责人参与绩效考核，其他人员均可参与）；评优结果在行政会议上讨论通过。 2、“ “YES，I CAN”服务竞赛 “ “YES，I CAN” ”服务竞赛的五个“一” 目的： 树立一个思想——“客人永远是我们第一关注”的思想； 扮演一个角色——时时刻刻关注客人的角色； 争当一个明星——受客人喜爱的服务明星； 履行一个承诺——在任何情况下，决不说“NO”，尽一切可能解决顾客之问题； 达成一个目标——使每一位宾客在酒店经历一个“安全、舒适、快捷、愉快、温馨”的服务旅程。 2、“ “YES，I CAN”服务竞赛 实现“YES，I CAN”的十条要求： （1）称呼客人或同事的名字，愉快地向客人及同事微笑和 问候； （2）乐于助人，为你的工作感到骄傲； （3）用积极的态度欣然为宾客或同事提供协助及额外的服务；主动预测宾客需求并提供个性化服务； （4）服从酒店的命令及制度，保持良好的友好合作态度； （5）对你一同工作的同事采取尊重的态度； 2、“ “YES，I CAN”服务竞赛 实现“YES，I CAN”的十条要求： （6）聆听问题所在，准确传达或记录宾客信息； （7）一直关注顾客的抱怨或投诉，直到问题解决，宾客满意为止； （8）不说“NO”，如果你不知道答案，请及时向其他知道的 同事请教； （9）不说消极的词语，像：“…这不是我的职责范围”，“…你可以问其他人嘛！”，“…这是不可能的”等，要采取积极的态度； （10）不要为工作失误找借口，要主动承担责任，并积极想办法改善。 超级服务明星评比 宝晖商务酒店 超级服务明星评比 一、评比内容 二、活动具体安排 三、超级服务明星评比细项 一、评 比 内 容 第一项 PMP服务流程 第二项 酒店卫生情况 第三项 优质服务+个性化服务 =超级服务明星 PMP服务程序 各部门根据现有的PMP整理出部门常用的、简单的、易操作的服务流程，行政办待批准后2012年1月份开始执行。 每月行政办将根据各部门的服务流程对各部门的员工业务、服务情况进行核对抽查，此工作是行政办全年的主要检查目标。 酒店卫生情况 各部门需保持各自区域的环境卫生，保持整洁、干净，并积极维护酒店公共区域的卫生。 行政办将参与每月两次的卫生检查，人力资源部将组织相关部门每周不定期进行卫生大检查，2012年将按卫生检查标准实施，达不到标准的将按检查评分标准由部门做相应的捐款。 优质服务+个性化服务=超级服务明星 在保证规范服务的基础上灵活处理、加以升华，优化服务质量并提高个性化服务水平。 此工作主要由部门结合超级服务明星评比的细项内容自行实施，每季度的超级服务明星名单报人力资源部审核、行政办审批（审核及审批将以超级服务明星的评比