顾客投诉管理与处置技巧1.pptVIP

一、顾客为什么会投诉 3、重新认识顾客投诉的价值 投诉是一种免费的资源 是一种免费的外界帮助； 有利于提高企业形象； 有利于提升顾客满意； 是一种创造价值的必须的服务。 一、顾客为什么会投诉 3、重新认识顾客投诉的价值 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉顾客的忠诚度达50%左右 未投诉顾客的回头率是9% 有投诉经历的顾客的回头率是19% 对投诉圆满解决顾客的回头率达54% 对投诉迅速圆满解决顾客回头率达82% 引发深思的统计结果 一、顾客为什么会投诉 “与顾客关系走下坡的一个信导，就是顾客不抱怨了” ——哈佛李维特 教授 3、重新认识顾客投诉的价值 顾客的抱怨 忠言 利于行 ··· 一、顾客为什么会投诉 3、重新认识顾客投诉的价值 有启示的调查结论 一个不满意的顾客会向12个人传播 * 课 程 介 绍 BS8600 管理体系 行动 管理理念 技巧 1、课程内容 课 程 介 绍 互动 演炼 知识共享 团队学习 2、培训方法 一、顾客为什么会投诉 1）顾客投诉的概念 什么是顾客投诉？ 1、有关顾客投诉的基本概念 一、顾客为什么会投诉 “顾客投诉”的定义 1）顾客投诉的概念 顾客任何不满意的表示，不论正确与否 ——（BS8600） 1、有关顾客投诉的基本概念 一、顾客为什么会投诉 2）受理人的概念 什么是受理人？ 1、有关顾客投诉的基本概念 一、顾客为什么会投诉 2）受理人的概念 受理人 投诉的最初接受者 1、有关顾客投诉的基本概念 首问责任人与受理人的关系？ 为什么定义“最初接受者”为受理人？ 受理人应承担什么职责？ 一、顾客为什么会投诉 3）顾客投诉处置的概念 对顾客投诉的回应 1、有关顾客投诉的基本概念 顾客投诉处置举例 一、顾客为什么会投诉 升级处置的需要 1、有关顾客投诉的基本概念 4）顾客投诉升级处置的概念 无能力采取行动时 顾客继续不满意时 处置权限控制的需要 是一种管理的需要 也是一种处置技巧 一、顾客为什么会投诉 合理使用“外部评审”的好处 尽快解决顾客的投诉 防止事态扩大、产生更不利的影响 作为一种自我保护措施 在顾客心目中留下公正、负责的形象 1、有关顾客投诉的基本概念 6）外部评审的概念 一、顾客为什么会投诉 透明度 投诉渠道、方法的透明，处置原则的透明 1、有关顾客投诉的基本概念 7）投诉的透明度的概念 提高“透明度”的方法？ 一、顾客为什么会投诉 公平性 使得投诉管理对于顾客和员工双方都是公平的。 1、有关顾客投诉的基本概念 8）投诉的“公平性”的概念 为什么需要公平性？ 一、顾客为什么会投诉 便利性 让顾客在供应链的任何一点可以容易的投诉。 1、有关顾客投诉的基本概念 9）投诉的“便利性”的概念 为什么需要“便利性”？ 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 模透顾客的“心” 您了解自己顾客的需要么？ 您了解顾客为什么投诉么？ 您了解顾客投诉时的心态么？ 您了解顾客投诉后的心思么？ 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 顾客的基本需要 我的需要满足了 你的承诺兑现了 我有问题你要给我解决 顾客不满意的原因 未满足要求 未兑现承诺 未感受到关注 未感受到尊重 工作失误 说话不热情…… 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 最易引发不满意的因素是？ 顾客不满时最需要什么？ 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 赔偿？ 补偿？ 同情？ 有一个说法？ 解决问题？ 惩罚责任人？…… 您认为最重要的是什么？ 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 顾客投诉前的心智模式 自我得意型 “我又买了一个好东西” 戒备型 “我是否上了当？” 客观对待型 “问题总会有的，能解决就行？” 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 顾客投诉时的心智模式 质量监督型（20%-20%） 希望看到改进 改善型（20%-25%） 希望得到澄清/满意的答复 谈判型（30%-40%） 希望得到赔偿 受害型（15%-20%） 希望得到同情 忠实拥戴型（5%-20%） 出自于保护目的 是这样么？ 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 顾客投诉后的心智模式 更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观察型 看看谁更好 离婚型 去他的 一、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉的原因 顾客的“不满意”模型 1 ＋ δ 理论＜ 1 顾客满意的激励因素 要求 + 承诺 一、顾客为什