银行礼仪：礼仪与沟通.docVIP

2 必备知识：礼仪基本知识 核心技能：通用服务礼仪标准 素质养成：岗位服务礼仪标准 3 礼仪的基本知识 思考：礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？ 4 礼仪的基本知识 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、服务礼仪标准 四、提升基础服务礼仪的意义 5一、礼的起源 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善 6 二、何谓礼仪 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 7三、何谓服务礼仪标准 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 8 四、提升基础服务的礼仪的意义 基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？ 9 10 11/12 “你们的服务太好了” “我要把钱全存到银行来” 三流企业卖的是产品 二流企业卖的是服务 一流企业卖的是 什么？ 15/16 17 第二部分：通用服务礼仪 标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 18 仪 容 仪 表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对银行企业形象的认知。 ——男士 19 一、仪容仪表——男士 20/21 二、形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 22/23/24/25 标准站姿 内训学员在训练站姿 26 （二）标准坐姿(男士) 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。 27 （二）标准坐姿(女士) 28 (二)标准坐姿 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 29 (二)标准坐姿 学员练习坐姿 30 （三）标准行姿 动作要求： 方向明确。　 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 31 （三）标准行姿 行姿禁忌： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹 32 （四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 33 （四）标准蹲姿 34 （五）方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 35 （六）行进指引 ■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； ■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方