饭店客房管理第八章 客房部安全管理.pptVIP

（２）提供销售服务　饭店可以制作一些既可供客房使用又可出售的纪念品，一方面在一定程度上避免客人偷窃事件的发生，另一方面还可以对饭店进行宣传。 （３）在客房用品上打上饭店的标志，使客人打消偷盗的念头。 （４）加强检查　客人离店时，服务员或领班要及时进房查看，如发现有丢失或损坏物品应及时报告主管，并与总台取得联系。 （七）注意可疑情况 在日常工作中，应注意从住店客人和来访客人身上发现疑点。 （１）在审查证件中注意 ①证件上照片与面貌不符。 ②印章模糊不清或有涂改迹象。 ③证件已过时失效。 （２）从言谈中注意 ①神态不正常，吞吞吐吐，含糊其辞。 ②谈话内容、方式与身份不相符合。 ③口音与籍贯不一致。 ④说话自相矛盾，或说东道西，夸夸其谈。 （３）从举止打扮中注意 ①进出频繁，神情异常，行动鬼祟。 ②服装式样、质量与职业身份不符。 ③用小恩小惠拉拢腐蚀服务员。 ④经常走串其他客人房间。 ⑤打探其他客人情况。 ⑥携带麻醉剂、凶器等危险品。 ⑦未带任何行李物品。 （４）从日常生活中注意 ①与不相识的人乱拉关系。 ②用钱挥霍。 ③起居不正常。 ④终日闭门不出，神态不自然。 ⑤匆匆离店，原因不明。 三、失窃事故的处理 客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后，直接向当地公安机关报告，称为报案。 （一）报失的处理 （１）服务员接到报失后，应立即报告客房部经理，由经理和大堂副理及保安部取得联系，共同处理。 （２）认真听取客人对丢失物品的详细说明并做好记录。 （３）到现场帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无放错地方等，分析是否确实丢失。 （４）征得客人同意后，在客人的陪同下，服务员和保安员共同帮助查找，对现场做一次彻底检查。 （５）如果调查显示客人财物确系被盗或被骗，要立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场。 （６）做好盗窃案件发案、查访过程及破获结果的材料整理和档案工作。 （二）报失后的注意事项 （１）客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免给以后的处理带来麻烦和困难。 （２）服务员个人不得擅自进房查找，避免产生不必要的后果。 （３）客人报失后，进入过客房的员工要受到询问。 （三）遗留物品的处理 在饭店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到客房服务中心。 * 出版社 社文分社 饭店客房管理 第八章 客房部安全管理 安全需要是客人最基本的需求之一，是客人投宿饭店的前提条件。因此客房安全是任何一家饭店的客房管理人员所面临的一大问题，客房部和饭店保卫部门一样对客房安全负有重要责任。对饭店来说，客房是最重要的“商品”，是体现饭店管理水平、服务质量和获得盈利的重要部门。对客人来说，客房将是客人停留时间最长并存放物品的场所，其安全保障将是客人最为关心的问题之一。如果一名旅客遇难，饭店就会受到致命的打击。 第一节　客房安全管理概述 一、客房安全的含义 （１）客人安全　根据国际旅馆业的惯例，旅客一经住宿登记即表明饭店要正式对旅客的安全承担责任。客房部的安全将主要包括：①客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害；②客人住店期间在精神上、心理上不受伤害。 （２）员工安全　主要包括：①员工的人身和财产安全；②员工的职业安全和健康，即饭店为员工提供一个健康的工作环境，如温度适宜、通风良好、湿度最低等。 （３）客房安全　这里指客房区域处于没有危险的状态以及对潜在危险因素的排除。 二、客房安全管理的作用与任务 （一）客房安全管理的作用 １．客房安全管理是保障客人安全，展示饭店管理水平的重要标志 安全虽不是客人消费的内容，但是客人消费的前提。 ２．客房安全管理是保障饭店正常运营，提高经济效益的重要手段一切经济活动都是为了获得一定的经济效益。 ３．客房安全管理是提高饭店声誉，促进地方经济发展，增强国际竞争力的重要途径随着中国加入 ＷＴＯ，旅游市场也随之开放，外商可投资开酒店，可对中国饭店、宾馆进行投资控股或独资经营。 （二）客房安全管理的任务 １．制订安全工作计划，确立安全管理制度 客房管理者面对着各种安全问题发展的可能性，决不能采取临时的、局部的、应付性的或事后弥补式的措施。 ２．培养员工安全意识，落实安全责任制 客房安全必须依靠全体员工的关心才能做到。员工是饭店的主人，最熟悉内部情况，深知不安全因素和保卫工作的薄弱环节。 ３．提高客人安全意识 每个饭店的管理者都有责任为客人提供舒适、安全的环境，但客人不能对此产生误解，以至于放弃了对自身安全应负的责任。 ４．制订危机管理计划 所谓危机管理，即在突发事件情况下管理人员和员工所应采取的应对措施及工作程序。