用户投诉热点问题分析及处理原则.pptVIP

用户投诉热点问题分析及处理原则 目 录 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 一、近期投诉工作安排 二、客服支撑质量修订方案 二、客服支撑质量修订方案 二、客服支撑质量修订方案 二、客服支撑质量修订方案 二、客服支撑质量修订方案 二、客服支撑质量修订方案 加强对垃圾短信的治理，首先需要加强宣传，向用户传递信息，影响用户对垃圾短信的认知，减少用户对移动公司的抵触情绪 从技术监控、SP管理、规范产品等方面来治理垃圾短信 三、下半年数据服务工作 一、营销活动严格遵守客户自愿原则。 新业务如手机报、彩铃，业务发展主要依靠套餐捆绑、后台开通等方式，前期多次引发客户大面积咨询和投诉。在开展数据业务营销活动时要切实向客户执行告知义务，免费体验活动到期提醒客户，并统一为未订制客户取消。 二、有奖促销活动要严守诚信原则。 做好事前风险防范工作，防止代理商、不良用户以及内部员工利用活动规则缺陷，恶意套取活动奖项的行为。一但活动规则对外公布即不得单方面变更规则，不得以任何理由弄虚作假，各类奖项要按时发放到位。 三、下半年数据服务工作 (1) 违反协议约定，单方面改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目，造成侵害用户利益引起的投诉； (2) 在业务经营活动中，由于业务营销违反规定，宣传内容不全面、用语不准确，造成宣传不到位，误导消费引起的投诉； (3) 由于计、缴费系统不完善或设备故障以及经营管理不规范，造成人为操作失误，产生计、收费差错，使用户利益受到损害引起的的投诉 (4) 用户对突然出现的巨额电信费用持有疑议并有正当理由，电信业务经营者又未采取相应措施而引起的用户申诉。 ◆立案调查处理判定的标准—业务收费 由于电信业务经营者以及代理商、合作商在市场竞争和经营活动中采取非正当手段违规操作，造成电信用户的权益受到损害引起的用户申诉。 ◆ 电信业务经营者未按法规和政策规定履行应当履行的义务引起的其它用户申诉 ◆立案调查处理判定的标准—违规操作 四、 哪些客户投诉可以转企业自行核查处理 ◆ 用户所申诉的问题未向企业投诉，坚持申诉； ◆ 没有明确的政策界定或服务标准无法调查，需要企业自行向用户进行沟通和解释的； ◆ 用户申诉的问题涉嫌企业经营和服务有一定不足或缺陷，但还没有对用户权益造成明显侵害的； ◆ 企业已经按政策规定对用户投诉进行了处理，但由于宣传解释工作不到位，用户对企业处理不服，需要企业进一步与用户沟通的； ◆ 在同一时间段同一地区已经有进行立案调查的用户申诉，又收到内容相同的其他用户申诉。 五、信产部转企业自行核查处理用户投诉的注意事项： 转企业自行核查处理的用户申诉同立案调查的用户申诉案件一样，都是部申诉中心受理的用户申诉案件，在处理流程上与立案调查处理一样要有调查处理结论，都需要企业认真核查处理并按规定时限和要求回复，不按规定时限如实回复的仍要核定为企业责任。 对调查不认真，处理不到位，回复敷衍应付，反馈资料不完整，缺乏可信度，并造成用户对原申诉问题处理不满，又向申诉受理机构提出有理由申诉和抱怨的，申诉受理机构可自用户二次申诉之日对原案改为立案调查，并可根据已掌握的证据和资料核定企业责任。 立案调查，信产部要核查责任。 六、不予受理用户申诉的判定 1、用户所申诉的问题超出申诉受理机构受理范围； 用户提起申诉时距申诉事项发生时间已超过时限；《电信申诉条例》规定：通信企业和用户申诉时限是2年，话费的诉讼时效是从收取费用之日起5个月。信息服务类增值业务对定制争议，除即时点播业务外，在实际处理过程中按2年计算。 2、申诉人不是与申诉案件有直接利害关系的当事人； 用户坚持走代理渠道或代他人投诉，原则上通过司法途径解决争议；对于一些因年纪大、文化水平低、残疾人、偏远地区投诉不便等特殊原因的弱势群体确实需要他人代理申诉的，坚持以人为本；弱势群体确需要代理,应给予认真处理。 3、申诉内容不具体，事实不清楚，证据不足或申诉理由不充分； 4、申诉材料中申诉人姓名或名称不实，缺少必要的、有效的联系信息； 七、调查处理结论： 企业责任 经调查,用户申诉的问题确实存在企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错，侵害了用户权益；对政府电信用户申诉受理机构受理的用户申诉案件核查不认真、处理不到位，超