饼店管理中的投诉处理技巧.docVIP

饼店管理中的投诉处理技巧饼店通过销售服务、而赢利。与饼店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当顾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的饼店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识顾客投诉行为 顾客投诉不仅仅意味着顾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是顾客对饼店、对饼店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何饼店任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，成功的饼店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对饼店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对饼店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高店面管理质量的推动力。 对服务而言，店面管理的主要对象是营业员在的工作质量；对部门而言，店面管理的主要对象为，确保饼店产品的整体质量符合要求，无论或部门，都通过自己的工作与顾客产生直接或间接的沟通。从的，到部的员他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到顾客投诉行为的产生。 顾客投诉行为实际上是饼店店面管理质量的晴雨表，通过投诉，饼店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策饼店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响饼店声誉的工作质量问题。即使是顾客的有意挑剔、无理取闹，饼店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、 顾客直接向饼店投诉，给饼店提供了挽回自身声誉机会。 顾客在饼店消费过程中不满、抱怨、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的顾客可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些顾客尽管没有去投诉，但他们会在饼店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该饼店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着饼店将永远失去这位顾客，饼店就连向顾客道歉的机会也没有了。 饼店接受顾客投诉能控制有损饼店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对饼店产生不良印象。从饼店长远的角度出发，饼店接受顾客投诉能防止因不良信息传播而造成的对饼店潜在客户、顾客的误导。直接向饼店投诉的顾客不管其投诉的原因、动机如何，都给饼店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识顾客投诉对饼店经营管理的积极面，为正确处理顾客投诉奠定了基础。 二 饼店受理顾客投诉的主要场所在。因此，店面管理人员尤其需要了解投诉顾客的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 顾客投诉往往是因为饼店工作上的过失或饼店与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾客的别有用心等因素而造成的。 ： １、 对饼店某工作人员服务态度的投诉。 对营业员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 营业员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。 ② 营业员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 营业员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。 ④ 营业员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪。 ２、 对饼店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体营业员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如结帐速度太慢；等。在这方面进行投诉的顾客有的是急性子，有的是要事在身，有的因心境不佳而借题发挥。 、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对顾客造成伤害，或使顾客蒙受损失。如堂地面时不设标志，以致顾客摔倒;顾客等。 、 对饼店违约行为的投诉 当顾客发现，饼店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。 、 对品质量的投诉 饼店出售的品有异味，不洁，食品未熟、变质等，均可能引起投诉。 、其他（饼店方面的原因） 营业员行为不检，损坏 、遗失顾客物品；营业员不熟悉业务，一问三不知；顾客对价格有争议；对管理人员的投诉处理有异议等。 三、 投诉处理的原则与程序 １、 坚持顾客至上的服务宗旨，对顾客投诉持欢迎态度，不与顾客争吵，不为自己辩护接待投诉顾客，受理投诉，处理投诉，这本身就是饼店的服务项目之一。如果说顾客投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表饼店受理投诉的管理人员真诚地听取顾客的