中国饭店市场PMS的品牌认知研究.docVIP

饭店市场PMS的品牌认知研究 蒋薇 北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院 摘要：中国的饭店业经历了对PMS全无认识到PMS已然成为饭店管理的重要工具的阶段。如今的中国饭店市场上拥有富达、思博等国际知名PMS供应商和广州万迅、西软科技、中软好泰等国内知名供应商，已经形成了PMS品牌之间的竞争。由营销理论可知，品牌认知与品牌忠诚之间存在着紧密的联系，而品牌忠诚将会影响消费者的消费行为，因此对PMS的品牌认知进行研究就显得非常重要。本文的研究分为6个部分展开。文章开篇简要介绍了信息技术对饭店管理的影响，并对研究问题进行了界定。对国内外有关PMS研究的文献进行搜集整理，了解现有文献对PMS研究的侧重方面，并就研究现状进行述评。以品牌认知理论为基础进行实证研究，用品牌认知梯度分布解释主要PMS品牌的认知现状，构建PMS品牌认知的Graveyard模型。访谈研究从5个方面入手探讨了PMS品牌认知的现状、影响因素，以及提升品牌认知的对策。以实证研究为基础，解释影响PMS品牌认知的因素，并进一步尝试提出提升PMS品牌认知的对策建议。 关键词：中国饭店市场PMS 品牌认知1. 导言 图1-1 PMS以及与其他系统的连接 资料来源：Michael L. Kasavana John J. Cahill著，王宏星译．饭店业计算机系统（第三版）[M]．中国旅游出版社，2002年4月第1版：第14-15页。 本文将以PMS品牌作为研究对象，以中国饭店市场为主体，研究中国饭店市场对PMS品牌的认知现状。并以此为基础探求影响因素，寻求提升品牌认知的对策。 2. 文献回顾 2.1 国外关于PMS的研究文献 2.1.1 PMS的作用 前台需要一些必要的信息以帮助顾客完成预订且管理顾客费用档案，此类信息的大部分都是由PMS收集的，PMS的广泛运用使得饭店建立客史档案更加容易(Valeria Minghetti，2003)。美国的饭店纷纷安装了饭店管理软件，软件的使用给饭店经营带来了优势和利益（Adams，2001）。 有效地利用PMS，可以为饭店提供各类有价值的信息，包括：各种商务报表、预测、团级预订统计数据和出租率管理工具（Rate Management Tools（Dehan，2002）。需要多种系统作为辅助工具，其中GDS、CRS、PMS和接口系统是4种最具代表性的系统（Choi Kimes，2002）。 PMS的功能 饭店公司使用IT技术的代表之一就是PMS（Kasaana Cahill，1992）PMS通常被认为将饭店前、后台的活动连接了起来，这些活动包括：预订管理、房务管理、财务管理和综合管理（Kasaana Brooks，1998）。格雷格·霍奇（Gregg Hodges，2006）对大约80种PMS进行了功能比较，以表格的形式罗列了这些PMS具有和不具有的功能。 PMS的市场 1997年，以饭店使用PMS、电子门锁系统和收益管理系统的情况进行调查，美国的饭店比起亚洲和欧洲的技术手段运用的程度要高一些。在美国的被调查者中，有87%的使用PMS系统，比起亚洲的82%要略高一点。（Marsan，2001） PMS是饭店经营者最愿意投入资金的系统，这些投入主要来自新系统的转换或者升级而不是第一次安装费用。在1998年的报告中，有82%的被调查者正在使用PMS，全球77%的饭店和美国82%的饭店利用PMS为其服务。到了2000年，全球使用PMS的被调查者已经增至87%。（HOTELS’ 2001 World Technology Survey，2001） PMS的选择标准 成本饭店考察PMS的一个素，系统的反应速度以及存储数据的安全性也是饭店关心的要素（Wolff，2003）。饭店应该将关注点放在系统能够获取的信息而不是PMS装置上Whitford，1999）。在选择基于互联网的PMS时，必须考虑到PMS软件应用的体系机构和工具在未来使用过程中的安全性；确保软件实现对有效网络带宽的最佳利用；选择那些按照美国技术评估局（U.S. Office of Technology Assessment）的标准制作系统界面的软件公司（Rick. Munson，2005）。在有限服务市场竞争的PMS供应商，将目光锁定系统提供的服务和特色上，而不是仅仅只是通过价格竞争来争夺市场（Adams，2003）。 即品牌记忆与品牌比较分析模型问卷研究 问卷发放及回收情况 问卷的发送对象为饭店的管理者。问卷通过多种途径发送给被调查者，包括利用在北京第二外国语学院举办的总经理和部门经理培训班，业界人士的介绍推荐，以及发送电子邮件等。总共发送了102份问卷，回收了79份问卷，回收率为77.45%。回收的问卷中未填写完整和有缺失值的问卷共13份，有效问卷66份，有效问