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三一重工营销总公司员工满意度提升 第3章三一重工营销总公司人力资源的基本现状 3．1三一重工情况简介 三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年，总部坐落于长沙经 济技术开发区。2005，公司实现主营业务收入25．37亿元、主营业务利润8．78 亿元、净利润2．16亿元。2006年一季度，公司呈现出产销两旺的势头，主导产 品毛利率、市场占有率稳中有升，国际市场向纵深拓展。一季度实现销售收入 8．44亿元，较去年同期增长65％。 三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售，产品包括建筑机械、筑 路机械、起重机械等lO大类110多个品种，主导产品有混凝土输送泵、混凝土 输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、推土机、 汽车起重机、履带起重机等。其中混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压 路机市场占有率均居中国首位，泵车产量居世界首位，是全球最大的长臂架、 大排量泵车制造企业。 2002年，三一重工混凝土输送泵在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混 凝土406米的世界第一高度；2004年，三一重工2l台泵送设备承担了世界第一 高楼“迪拜塔”的混凝土浇注工程。三一重工还成功研制了世界第一台全液压 平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、国内最长臂架56米泵车。三一重工 研究院为国家级技术开发中心，建有博士后流动工作站，承担了国家863计划 项目和“十五期间重大装备项目”研究；拥有300多项国家专利、50多项主要 核心技术。三一摘取了代表国家科技最高奖项的国家科技进步二等奖，三一商 标被认定为中国驰名商标。三一重工已通过国家ISO 9000质量体系认证、 IS014001环境管理体系认证、OHSASl8001职业健康安全体系认证和德国nn， 认证。 三一重工于2003年7月3日在上海证券交易所上市；2005年6月10日， 三一重工成功打响股权分置改革第一枪，成为中国股权分置改革第一股。 三一重工发展目标：以高新技术改造机械装备工业，率先使所经营产品升 级换代至世界一流水准，成为中国机械装备工业的标志性企业。三一重工经营 战略：以”创建一流企业、造就一流人才、做出-_流贡献”为使命，以“自强不息， 产业报国”的”三一精神“为理想，在全公司推广”品质改变世界”的核心价值观， 以”一切为了客户，一切源于创新”为基本经营理念。三一重工产业定位：在对国内外经济形势、市场需求、同行业竞争对手、公司自身优劣势进行深刻分析的 基础上，公司在未来三年内，实施专业化经营战略，将主导产业定位为工程机 械产业，同时，作为战略协同产业，在全球范围内开展以工程机械设备为主的 租赁业务，以租促销，先租、销，再设厂。在此基础上，高度关注与本公司产 品高度相关的机械制造产业首先是环保机械行业的发展，为公司进入通用机械 制造业打下基础。 三一重工100多个营销、服务机构遍布全国，拥有56个服务网点仓库、6 条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念，将星级服务 和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。营销总公司目前共设10个 二级部门；涵盖了营销、服务、管理、行政、市场调研、融资、法务、人力资 源等各种职能。截至2005年11月15日，营销总公司在司人员共计1579人，其 中营销人员718人(含分公司经理、营销代表、融资经理、法制催款员)；服务 人员623人(含服务经理、服务主任、服务工程师、仓管员)；管理人员238人 (含服务司机、商务司机、商务文员、总部职能部门工作人员)。 3．2三一重工的营销战略及其对人力资源战略的要求 3．2．1三一重工的营销战略 在现时的市场环境中，三一重工的营销战略制定结合了关系营销的思想精 髓，格隆罗斯是这样定义关系营销的：“营销就是在一种利益之下建立、维持、 巩固与消费者及其他参与者的关系，只有这样，各方面的目标才能实现。这要 通过相互的交换和承诺去达到”剀，强调企业应当同顾客在平等的基础上建立 互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议， 关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和 消费中产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时 间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，抢占市 场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。 (1)客户满意战略中心 建立客户满意的人性化管理体系就是通过确立以客户为中心的价值体系、 进行以人为本的服务设置和客户服务过程的质量控制、完善客户满意的分析反 馈系统等，确保使客户满意的前提下获取企业的良好经济效益。 企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度，用客户的 观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维 护客户的利益。提高服务质量，