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客户的分级管理 客户的分级管理 1.为什么要分级 2如何分级 3如何实现对顾客的分级管理 为什么要分级管理 第一节：不同顾客带来的价值不一样 蓝色：可以给企业带来10-15万 绿色：可以给企业带来5-10万 红色：需求单一，可能会产生3-5万，但是为忠诚客户 转移客户：需求复杂，却不能带来很大利润 清退客户：基本不能给企业带来利润，甚至亏损 为什么要分级？ 1.学会判断有没有升级的可能 科学评判小客户 如果有升级的可能，企业应帮助成长 如果没有升级可能，也要考虑是否淘汰 2.是不是非淘汰不可 开发新顾客是老顾客成本的5-6倍 成本优势 失去成本优势 3.有礼节的淘汰 1)为什么要有礼节的淘汰--客户的不良口碑---投诉企业 2）怎么样有礼节地淘汰--提高价格（收取服务费、提高价格、适当限制为小客户提供服务内容和范围，压缩和减少为小客户服务的时间） 3）坚决淘汰劣质客户。 生理 安全 社交 受尊重 自我实现 需 求 生理需求 安全需求 社交需求 更高生活品质； 及时沟通（短信160、各类信息的通告）； 健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）； 喜欢刺激和互动（手机互动游戏）； 懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）； 省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）； 24节气； 旅游； 运动（户外运动指数）； 居住（小区物业短信通知）； 手机支付 自我实现需求 受尊重需求 关键时刻： 自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）； 财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）； 心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）； 交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）； 隐私安全（黑名单、短信息加密）； 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）； 交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）； 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息（手机黄页）； 不想交往需求（黑名单、密友名单－在100米以内时识别) 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地 回顾五大需求 谢谢观赏 lomeye现场部010