如何做好客户服务20120827.ppt

2.竞争动态的分析 竞争者的新活动（做策略分析） 竞争者的投资趋势 竞争者对不同传播工具的运用 试用他们的产品/服务 3.消费者洞察 他们在购买时，考虑哪一些因素 （探讨购买决策过程） 他们对不同品牌的感觉 他们如何选择品牌 传播如何对他们发生效用 4.对本业的了解 品牌建立的新理论/新个案 （定期刊物、参考书） 最近有什么好广告？ 为什么好？它的Creative idea是什么？ 5.对不同传播工具的了解 知道这些不同工具的Know-how, thinking models 直效行销 公关 Interactive 最近有哪些不错的整合传播活动好不好？好在哪里？ Attitude 态度 1.讨论，不是争论 以事情本身为焦点，对事不对人 保持客观，听对方的真正意思 2.尊 重 如果客户觉得不被尊重，他是不会让你好过的，而且他不会买你的东西 说你客户的坏话或表示你的客户不应被尊重是把客户与代理商的关系毁掉的最佳方法 3.主动/积极 视线和触觉要防到日常工作以外，随时注意有没有对客户的生意有利的新机会 “When I was a client, what I wanted most from my agencies was ideas I hadn’t thought of myself. I mean the kinds of ideas that could help me build my business,that would add real value to my marketing operations.” Austin McGhie Senior Client Management Ogilvy Mather 4.负责任、信守承诺 不承诺无法做到的事情，一旦承诺，必定做到 (不要打迷糊仗，客户是有记忆力的） 如期交件、如期赴会。真的没有办法，要事先通知。 5.不逃避 不要让你的客户找不到你，他的不安会让你的被信任度打折 电话、E-mail都应快速回馈 6.把客户的抱怨看成机会 无可避免地，客户偶尔有抱怨。 我们如何处理--速度，回应的方法 和态度对客户与代理商的关系会造 成很不一样的结果。 抱怨是危机，也是机会。 若处理得当，客户的满意度甚至会 被提升。 客户服务 Attitude 态度 Skill 技巧 Knowledge 知识 AE的日常工作范围 文书规范 基本礼仪 着装 加菜部分 客户有新BRIEFING 与主管讨论客户brief可能的问题是什么 市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告量/质量 确定所需资料有哪些，收集资料研读 养成每周/每月搜集行业竞争资料或者世界行业杰出广告的习惯 资料给我们的启发 与BRAND TEAM同事分享 与客户分享 Taking brief 沟通重点： 行销目标行销目的 遇到了什么问题 AE的任务： 详细作笔记 就你事先了解的状况提出疑问 Review一遍，保证你所理解的与客户一致 客户需提供的资料以及预算 特殊限制要求或时间限制 双方必须确定传播的目的是什么 保证与客户表达的意思一致 会议后 24小时之内，撰写好会议记录，确认会议结论双方认知（最好有客户书面确认） 开启工作卡号 搜集相关资料以作为内部brief之参考资料 撰写创意简报 拟订作业时间表（以提案日反推，须提前完成） Brief前先协调内部人员会议时间并告知确定时间地点 会议记录清晰说明会议的重点，双方达成的共识，下一步工作（负责方、时间、内容） 撰写创意简报前必须有充足的思考，并非把所有资料都放进简报 确保创意同事清晰方向 客户确认创意简报 内部讨论 召集会议 主动提供想法 要有结论（方向、提案内容） 定下下一步动作的时间/分工 你的热情足可以改变一切事情和方向 提案前内部确认会议 检视提案内容 Rehearsal排练 REVIEW的方向和内容以BRIEF作为依据 我们将要想谁提案？他会关注什么？ 为了让提案顺利通过，我们可以有什么辅助手段令客户更加接受我们的出品？ 服装的要求 确定参与提案的人每个人担任的角色，在提案当中所体现的价值 提案前的准备 AGENDA 与客户落实客户参与的人员 注明会议时间、地点、内容