第三方物流顾客满意度影响因素研究.pdfVIP

研究与探讨 doi：lO．3969／j．issn．1005-152X．2009．05．010 第三方物流顾客满意度影响因素研究 汤小华 (北京交通大学 经济管理学院，北京 100044) 【摘要】根据第三方物流服务的特征及其发展现状，分析了影响顾客满意度的关键围素，构建了基于服务过程的顾客满意度 评价模型，并根据我国第i方物流企业在关键评价指标上的具体表现．提出了提升顾客满意度的对策建议，为我国第三方物流企 业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据。 【关键词】第三方物流；顾客满意度；影响因素 【中图分类号】F274 【文献标识码】A 【文章编号】1005—152X(2009)05--0028-04 on Factorsof3PLCustomerSatisfaction StudyAffecting TANG Xiao-hua of (SchoolEconomicsManagement，BeijingJiaotongUniversity，Beijing100044，China) tothe of features3PLserviceanditscurrentsituation，the the factorsthataffectcustomer Abstract：According paperanalyzeskey acustomersatisfactionevaluationmodelbasedOilservice and the satisfaction，establishes countermeasuresfor processproposes increasing customer accordance of3PL satisfactionin withthe in evaluationindexes． practice enterpriseskey factor Keywords：3PL；customersatisfaction；affecting 1 引言 顾客满意度，获取顾客忠诚，提高市场竞争力，就成为第三方物 流企业求得生存和发展的关键。 、 第三方物流(Third 根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果 PartyImgisties，简称TPL)在欧美、日本 等工业发达周家，享有企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金 将其顾客流失率降低5％，利润就能增加75％～85％。顾客满意 产业”的美誉，近十几年来，国内第三方物流作为生产和流通企 度是需要不断提高和改进的，研究表明，企业的顾客服务水平 业的第三利润源泉．日益凸显其重要作用，出现了众多第三方 一般时，顾客的反应不大，一旦其服务提高或降低到一定程度， 物流企业，摩根斯坦利预测，到2010年，中国第三方物流的市顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。 场份额有可能扩展到1100亿元。 虽然我困第i方物流市场潜力巨大，但是，竞争日趋激烈。 2第三方物流顾客满意度的研究综述 一方面，