电子商务环境下客户忠诚研究.pdfVIP

戴小龙：电子商务环境下客户忠诚研究 研究与探讨 doi：lO．39694．issn．1005-152X．2011．05．023 电子商务环境下客户忠诚研究 戴小龙 (浙江财经学院信息学院，浙江杭州310018) I摘要】首先介绍了电子商务环境下的客户忠诚的概念和特点，然后指出了电子商务环境中客户忠诚决定因素，最后提出 了电子商务环境下提高客户忠诚的建议。 【关键词】客户忠诚；电子商务；客户忠诚度提升对策 【中图分类号】F713．365 【文献标识码1A 【文章m-号-]l005-152X(2011)05-0071-02 onCustomerinE-businessEnvironment Study Loyalty DAI Xiao-long (SchoolofInformation，ZhejiangUniversityofFinance＆Economics，Hangzhou310018，China) Abstract：Thefirstintroducesthe andcharacteristicofcustomerintheE—business itsde- paper concept loyalty environment，point*out for termlnantfactorsandattheend itscultivationandenhancement： providessuggestions for customer Keywords：customeTloyalty；E-business；countermemureimprovingloyalty 商务中的客户忠诚概念变化不大，可以理解为客户对电子商 1 引言 务企业的产品或服务进行重复使用或购买，并在心里上产生 高度的信任和忠诚。 我国电子商务发展迅速，2010年我国电子商务市场整体2．2电子商务中客户忠诚的特点 交易规模达到4．8万亿元，同比增长33．5％，预计到2013年有与传统商务相比，电子商务背景下的客户忠诚有其自身 望突破lO万亿元。2011年初，电子商务被列入国家战略性新 的特点： 兴产业的重要组成部分。 (1)信任忠诚为主。在电子商务背景下，其信息的透明和 电子商务已经渗透到人们生活的方方面面。人们可以在 公开，产品的竞争激烈，企业的信息不对称和垄断优势将会越 网上完成挑选物品、下单、付款等整个购物过程。但是电子商 来越弱。电子商务企业要获取客户的忠诚必须要满足客户的 务企业之间竞争激烈，客户转移成本低等电子商务特有的特 核心价值观，而这种忠诚是以信任为主的。 点导致客户的忠诚度较低，重复购买率低下。正如Reichheld(2)信息完整、实时和互动。电子商务的背景下，Email、留 言、网站、支付手段、聊天工具等促使了客户与企业之间进行 和Schefter研究表明，在电子商务环境中，客户忠诚表现的更 为明显；企业在与客户建立关系初期，比