电子商务环境下的客户管理.pdfVIP

电子商务环境下的客户管理 徐 云婷 武汉东湖学院物流管理专业 湖北 武汉 450000 【摘 要 】本文首先通过对中国电子商务行业现状的分析，预测了我国电子商务行业的发展趋势，接着通过图表对电子商务行业客户 满意度、客户忠诚度 、客户价值的现状进行进一步分析 ，表明我 国电子商务行业的发展还存在许多的瓶颈。最后 ，本文针对 电子商务行业 现状提 出了改进性建议。 【关键词 】电子商务 客户管理 数据采集 转换成本 个性化 物流模式 中图分类号：F2文献标识ra_~J：A文章编号：1009—4067(2012)1O-22—03 1、电子商务行业概述 数据来源：www．iresearch．CFI 就 中国网络购物这个市场发展 的规模整体来说 ，一直到了 2011年人均网购消费额为4099，相~E2001年增长了约27倍 。网 2003年中国的电子商务才真正的发展起来 ，由于非典的发生 ，人们 购用户的逐渐增加以及人均消费的增加 ，使得电子商务行业呈现 更倾向于通过网络购物 。O4年到05年是 电子商务规模增长速度最 良好的发展趋势。 快的一段时间，增长率高达205．4％。06年之后电子商务行业进入了 裹 1 中国网络购物用户人均消甍名匾 高速成长期，虽然2008年的经济危机对各行各业都有不小的冲击， 但 电子商务行业受到的影响并不大 ，依然保持着高速增长的状 2001I2005 l2011 l2015e 态 。随着技术以及制度 的完善 ，电子商务在2012年后正式步入成熟 期，增长率趋于平衡 ，预计2015年中国网络购物市场交易额将达到 Il47I姻sI l。28 25510亿元 。 ： w ．ixesent．ch．COIQ 电子商务作为一个新兴行业 ，在带来 巨大 利润 的同时 ， 也给许多企业带了巨大的考验 。网购企业倒 闭停业 、兼收并 购 、战略结盟、融资上市 ，各种事态 的出现进一步体现 了电子 商务行业 的激 烈竞争和优胜劣汰 。这种适者生存 的竞争格 局 ，不仅优化 了 电子商务 的产业链 ，也促进 了中国零售业 的 快速变革 。 2、电子商务行业的客户满意现状 由于电子商务交易是通过网络这一虚拟的平 台进行的，对于 习惯了“一手交钱 ，一手交货”购物模式的大众来说，许多消费者对 电子商务还是持着怀疑的态度。如何赢得客户 的信任 ，使客户满 意是当前制约 电子商务行业发展 的瓶颈。最近备受关注 的电子商 务行业的融资战、广告战和价格战，虽然猛烈但是脆弱 ，没有真正 ∞ ’棚 _ ，瞄 i 硼 搿 ∞ 硼