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毕 业 论 文 提高导游服务质量的思考 目 录 摘要 …………………………………………………………………………………1 1 前言…………………………………………………………………………………2 2导游员队伍素质存在的主要问题………………………………………………3 3提高导游员队伍整体素质的对策……………………………………………6 4 游游管理中存在的问题………………………………………………8 5导游管理改革措施………………………………………………………………9 6参考文献……………………………………………………………………………9  提高导游服务质量的思考 摘要：社会在进步，导游服务质量却在某些方面呈现退后的状态，在此等情况下该如何改善，导游服务质量该如何提高？导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心 。所以,导游人员的素质更是重中之重,它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法,因此,导游人员必须具备良好的知识素质 、心理素质和身体素质。因此导游人员的自身素质是提高导游服务质量的重要条件。本文就导游员素质高低对旅游服务质量的影响和对旅游业可持续发展的影响分析入手，阐述了我国目前导游员队伍素质中存在的问题与不足，并对提高导游员队伍整体素质的思考、对策等作了探讨。 关键词： 导游人员 ; 基本素质；服务质量；措施；问题；负责 一、前言 导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是 通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。 然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力 度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。 国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国 内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使 用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、 交通 、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管 理学 的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。 20世纪60年代 , 我国旅游界根据周恩来总理对外事翻译人员提出的要求 , 将翻译导游人员应具备的素质概括为 “三过硬 ”, 即思想过硬 、业务过硬和外语过硬 。在四十多年后的今天 , 旅游业已成为世界第一大产业 , 成为我国国民经济新的增长点 , 国际国内游客的需求发生了较大的变化 , 旅游业的经营体制也发生了很大变化 , 旅游管理 、政策法规日臻完善 。这些变化要求导游人员不仅在上述三个方面有过硬的本领 , 而且在观念上 、角色上和所起的作用上也要有新的变化 , 从而对导游人员的素质提出更高的要求 。而导游人员自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，紧紧维系着旅游业的发展。导游员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委托，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。有人形象地把导游员比作旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游员综合素质的高低在很大程度上决定导游服务质量的高低，而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，既影响旅游产品的现实购买者又间接影响潜在购买者。因此，从这个意义上来说，导游员综合素质的高低关系到旅游业的可持续发展。 二．导游员队伍素质存在的主要问题 当前，导游人员中存在的突出问题主要表现在以下几个 方面： 其一、法律意识淡漠：知法却不懂法、懂法却不用法，或者知法、懂法却不守法、甚至违法犯罪。如出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游合同约定的数量和质量方面义务的现象，出现欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费，严重侵害旅游者的合法权益违法甚至犯罪活动的现象等。李巧珍强行让顾客购物，并辱骂旅客 其二、职业道德修养差：如出现杜撰史实，张冠李戴，欺骗游客甚至低级趣味、毁谤国家领导人等违反职业道德的现象。如不少导游员仅把导游工作看作是谋生的手段而未当成事业追求，未能尽心尽力、精益求精，没有敬业爱岗的精神，也有悖于职业道德。 其三、知识面窄：表现在业务知识不精，综合知识面较窄，尤其在美学知识方面贫乏，表现在不能深刻地领悟和挖掘景物的内涵并引导游客欣赏，讲解的层次不高。此外，不能用美学知识指导自己的仪容、仪表等。 其四、业务技能低