第49次课 范围管理案例分析2015-5-3.pdfVIP

我能过软考公益讲堂 --信息系统项目管理师 --系统集成项目管理工程师 第49次课 2015年5月3 日 范围管理案例分析 QQ Tel YY频道ID 我能过软考网站： 10%的收益用于资助困难中小学生，公益无大小 P1 张老师在开设的专题课程： 计算题专题（16次课） 案例分析专题（27次课） 论文专题（11次课） 冲刺串讲专题（27次课） 课程地址： /lecturer/index/user_id-2975063.html 更多信息系统项目管理师专题课程 将于2015年5月下旬，在51cto上线，敬请关注。 系统集成项目管理工程师专题课程 将于2015年5月下旬，在51cto上线,敬请关注。 敬请免费试学！！ 供51cto考友的QQ群211890902 P2 高级 P3 中级 P4 1、中14下-4 某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加 强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.l-2009idtIS020000-1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一 份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下： （1）系统运维要求 内容：检查、维修、监控 服务等级：7 ×24小时 服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟 （2 ）服务器维修 数量：1台 内容：检查、维修、监控 服务等级：7 ×24小时 此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。 公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建 立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充 分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95% 。项目进入实施阶段后， 小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标， 小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。 但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调 查结果也只有65% 。 P5 【问题1】（9分） 根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。 【问题2 】（7分） 围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。 【问题3】(4分) 在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏 内）。 客户接受运维服务季度报告的过程属于范围(1)。满意度调查属于质量(