第13次课 信息系统服务管理、绪论、生命周期与组织 2015年1月29日.pdfVIP

我能过软考公益讲堂 --信息系统项目管理师 --系统集成项目管理工程师 第13次课2015年1月29 日 信息系统服务管理、绪论、生命周期与组织 QQ Tel YY频道ID 我能过软考网站： 10%的收益用于资助困难中小学生，公益无大小 P1 信息系统服务管理 1、信息系统服务管理的内容 定义 所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技 术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持 服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。 P237 内容 监理服务 咨询服务 集成服务 技术支持 2、IT 服务管理 是一套通过服务级别协议（SLA ）来保证IT 服务质量的协同流程，它融合 了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、费产管理、 问题管理等许多流程的理论和实践。 ITSM 的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT 服务。 P2 信息系统服务管理 3、服务管理的核心流程 P240-P245 故障请求 故障请求 服务台 “前台”或“帮助台” 服务台 导致或可能导致中断或服务质量下 事件 尽快恢复服务 降的任何事态 问题 一个或多个事件的未知潜在原因 事件管理 服务级别 服务提供方和客户之间签订的书面协议， 提交问题 新服务支持 协议 该协议规定了服务内容和商定的服务等级 注意：罚款等内容需要写到合同里 问题管理 配置 发布管理 管理 提出变更申请 开发服务应用 事件管理：强调快速 变更管理 问题管理:强调分析查找事件产生的原因 P3 信息系统服务管理 4 、ISO/IEC 20000 第一个关于IT服务管理体系要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程 为中心”的理念，并强调按照PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务。 服务等级管理 服务可持