江苏省2013《出境领队实务第四版》复习重点完整版.docVIP

第一篇 领队基础理论 出境领队概述 出境旅游领队—依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。 （2002年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义） 领队业务—是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协调境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。 (世界最早的旅游领队-------1856托马斯库克率领团队从英赴法参观世博会) A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队； B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游； C 1997年国家旅游局发出第一批领队证； D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。 我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人， 了解出境旅游领队的职业优势劣势： A 领队工作较为体面；A 领队是危险性较高的一项职业； B领队有较丰厚的经济收入；B 个人私生活无法保证； C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；C最容易受夹板气、当替罪羊； D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；D亲友会常常挂念担心。 E 接触人多，经历事多，易于成熟。 第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定 、有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，处10-50W的罚款；对导游领队，由旅游行政管理部门责令改正，处1-5W的罚款；情节严重的吊销旅行社业务经营许可证、领队证： 拒不履行旅游合同约定的义务的； 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的； 欺骗、胁迫旅游者购物或参加需要另行付费的游览项目的 领队应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作真实的说明和明确的警示。 属于擅自改变旅游合同安排行程的包括： A 减少游览项目或缩短游览时间的；B增加或变更旅游项目的； C 增加购物次数或延长购物时间的；D 其他擅自改变旅游合同安排的行为。 领队在经营服务中享有的权利包括： A 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件； B 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品； C 出现突发公共事件或其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度； D 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求； E 制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。领队证 由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交以下材料： （15个工作日颁发领队证，并登记备案） A 申请领队证人员登记表； B 组团社出具的胜任领队工作的证明； C 申请领队证人员业务培训证明。 领队业务培训的内容： A 思想道德教育 B 涉外纪律教育 C 旅游政策法规 D旅游目的地国家的基本情况 E 领队人员的义务与职责 不进行资格审查或业务培训的，发生问题，视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。 领队的基本素质要求： A 爱国主义意识 B 法规意识和职业道德：遵纪守法、遵守公德、尽职敬业、维护旅游的合法权益 C 业务水平：能力、知识 D 仪容仪表 E 应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力 F 上岗前应具备一定的导游工作经验 G应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。 领队在出境旅游整体环节中的作用领队应当履行的职责： A 维护旅游者的合法权益； B协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； C 为旅游者提供旅游行程服务； D自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 领队在出境旅游中的重要作用： 是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节：是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖： 4.熟悉领队在旅行社业务拓展中的特殊作用： 领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用； 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性； 领队的优质服务是旅行社最好的广告； 领队需有的旅行社企业整体意识； 领队需为旅行社的线路产品提供合理的改进建议； 领队需主动承担推荐旅行社线路产品的任务； 第二篇 领队工作程序 领队带团前的工作准备 OP与领队之间的联系，需要特别注意以下问题： A.工作配合默契。B.联络畅通C.协调一致。 出境旅游团队资料通