服务补救：重建顾客满意的重要手段.pdfVIP

第 19卷 第1期 湖 南 大 学 学 报 (社 会 科 学 版 ) VoI．19，NO．1 2 0 0 5年 0 1月 Journal of Hunan University(Social Sciences) Jan．2 0 0 5 服 务 补 救 ：重 建 顾 客 满 意 的重 要 手 段 薄湘平，周 琴 (湖南大学工商管理学院，湖南长沙 410082) [摘 要]由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点，使得在服务 过程中不可避免地存在失误，由此引发顾客不满，以至顾客流失，企业利润下降。因此，服务补救成了企业重新建 立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别，就服务企业如何实施服务补救进 行了较为详细的分析。 ‘ [关键词]服务失误；服务补救；顾客抱怨；服务质量 [中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1008--1763(2005)01—0o58- 4 Service Recovery：The Important Way to Rebuild Customer Satisfaction BO Xiang—ping，ZHOU Qin (School of Business Administration，Hunan University，Changsha 410082，China) Abstract：Service has four characters：intangibleness，otherness，instantaneousness and SUbjectivity，SO that the mistakes will occur inevitable when the services are supplied to customers、These service failures result in customer complaints，and turn away from the company．So service recovery becomes an important way to rebuild customer satisfaction、This paper discussed the difference between service recovery and com— plaint handling，and analyzed how to implement service recovery． Key words：service failure；service recovery；customer complaint；service quality 生活在商品经济高度发达的现今时代，人们自 性，使得服务质量不仅取决于服务提供者，同时也取 觉或不自觉地都在随时接受着社会各界所提供的服 决于顾客参与的有效性；服务质量评价主体的主观 务，服务已经成了社会运转不可或缺的润滑剂，服务 性，则决定了同样的服务在面对不同的消费者时，质 业也正在成为社会经济活动的核心产业。与传统的 量评价也是不一样的，因为不同的顾客对于服务的 制造业相比，服务业的竞争更加激烈，服务质量作为 期望是有差异的。以上种种因素造成了在服务产品 企业竞争最重要的手段，一直倍受学术界和企业界 的提供过程中，即使是最优秀的企业也难免会出现 的关注。 服务失误。除了这些服务主体和客体的影响因素 尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第 外，还有一些随机事件，也可能导致出现服务失误， 一 次就把事情做对”，但在现实中，服务提供者