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酒店桑拿部培训资料 豪门国际大酒店水疗会（贵宾区）培训资料 目 录 第一章：酒店简介------------------------------------------------------------------------04 第二章：组织架构图 -----------------------------------------------------------------------04 第三章：桑拿基本知识---------------------------------------------------------------------06 第一节：桑拿的含义和作用及服务项目 第二节：桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项 第三节、按摩与健康 第四章 公共知识内容--------------------------------------------------------------------07 第一节：仪容仪表及个人卫生 第二节：行为姿态 一、正确的站、坐、行姿态 二、正确的仪态、仪表 三、几种不应有的姿态 四、适当的手姿 五、和蔼的微笑 第三节：基本礼貌用语 一、礼节、礼貌规范及服务态度规范 二、接听电话用语要求 三、礼貌用语要求 第四节：职业道德 第五节：微笑服务 第五章：应变技巧----------------------------------------------------------21 第六章：岗位知识------------------------------------------------------------25 第一节：服务程序 第二节：服务操作技巧 第三节：卫生标准 第七章：岗位职责----------------------------------------------------------------28 1、经理岗位职责 2、副经理岗位职责 3、主任岗位职责 4、咨客领班岗位职责 5、钟房领班岗位职责 6、PA领班岗位职责 7、客户主任岗位职责 8、钟房岗位职责 9、咨客岗位职责 10、服务员岗位职责 11、水吧员岗位职责 12、PA员岗位职责 13、技师岗位职责 第八章：政策与程序------------------------------------------------------------------55 经理操作程序 副经理操作程序 主任操作程序 咨客领班操作程序 钟房领班操作程序 PA领班操作程序 客户主任操作程序 钟房服务员操作程序 技师房服务员操作程序 10、咨客操作程序 11、服务员操作程序 12、水吧员操作程序 13、PA员操作程序 14、技师房PA员操作程序 15、咨客对客服务程序 16、服务员对客服务程序 17、贵宾房捡房程序 18、贵宾房物品摆放标准 19、营销人员操作管理规定 20、贵宾房高峰期房间操作程序 21、技师管理规定 22、技师上钟须知 23、管理层业务分工规定 24、物品消毒流程 25、技师合作协议 26、员工行为规范 27、客户档案管理规定 28、客人遗留物品处理程序 29、技师续/止签合同操作程序 30、安全管理制度 第一章：宝利来国际大酒店简介 投资规模： 投资八亿元人民币，家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店 地理位置：深圳市 占地面积：3.5万平方米 建筑面积：21万平方米 酒店营业部门简介 餐饮部: 拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅 务其所尚 4、留人：内部提拔重于外部招聘 5、淘汰人：淘汰其实是一种进步 6、其中核心用人理念为：以信待人 务其所尚 服务理念 1、满意服务：双方都满意的服务 2、不满意的服务 1）、投诉----将投诉视作礼物 2）、投诉----能可保一 绝不赔五 3、核心是：真情一片 关爱一程 4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务  第二章： 桑拿部职能架构图 F 主管级11人 ： 第三章：桑拿基本知识 第一节：桑拿的含义和作用 1、芬兰浴/桑拿浴的来源：桑拿发明于十二世纪罗马贵族，是他们的专利品，用高温蒸汽，使人体出汗，排出人体死去细胞和杀死人体表皮细菌，起到新陈代谢，让肌肤健美等功能，传到荷兰后称为“浴”，后又经人发明利用电热丝发热，再加上碳化石，一样可以达到高温，使人体出汗，---这就是干蒸。而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的水分。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵1.什么情况下不能享用桑拿？在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴