第九章供应链上关系管理.ppt

第九章 供应链上关系管理 供应链关系的类别 传统企业的关系表现为三种：竞争性关系、合同性关系（法律性关系）、合作性关系（竞争多于合作，是非合作性竞争）。 供应链管理环境下的上下游之间有以下几种主要的关系类型，即短期目标型、长期目标型、渗透型、联盟型、纵向集成型。 1.短期目标型： 双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。 双方各自关注的是如何谈判，如何提高自己的谈判技巧，不使自己吃亏，而不是如何改善自己的工作，使双方都 获利。 双方只有供销人员有联系，其他部门人员一般不参与双方之间的业务活动。 2.长期目标型 长期目标型的特征是建立一种合作伙伴关系 双方的工作重点是从长远利益出发，相互配合，不断改进产品质量与服务质量，共同降低成本，提高供应链的竞争力。 合作的范围遍及各公司内的多个部门。 3.渗透型 保证双方派员加入对方的有关业务活动 更好地了解对方的情况，供方可以了解自己的产品在对方是起什么作用的，容易发现改进的方向，同时购方可以知道供应方是如何制造的，也可以提出改进的要求。 4.联盟型 它的特点是从更长的纵向链条上管理成员之间的关系，难度提高了，要求也更高。由于成员增加，往往需要一个处于供应链上核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主。 5.纵向集成型 把供应链上的成员整合起来，像一个企业一样，但各成员是完全独立的企业，决策权属于自己。 要求每个企业在充分了解供应链的目标、要求以及充分掌握信息的条件下，能作出有利于供应链整体利益的决策。 供应链关系管理的优势 1.效率与规模经济：通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下运行。 2.新市场价值：企业之间良好的关系管理，能够通过彼此之间的合作，研发新的产品或推出新的营销方案，这种关系管理的结果甚至会扭转整个产业的发展方向。 3.客户需求：供应链不仅能够提供产品与服务，更能通过供应链成员间的共谋合作，为客户带来完整的解决方案，提供最优良的产品和服务。 客户关系管理的含义 CRM指通过对客户行为长期地、有效地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 客户的内涵 现代客户管理中的客户：营销学中顾客、公司内部上下流程与下流程的工作人员皆称为客户。 （1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （3）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。 客户的分类 从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类： （1）经济型客户：他们是“便宜”的忠诚客户，企业对他们的服务上点都不能少。 （2）道德型客户 （3）个性化客户：需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。 （4）方便型客户：常常愿意为个性化的服务额外付费。 客户分类的意义 （1）客户分类是企业营销管理的杠杆 （2）客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。 （3）客户分类是企业营销管理的动力。 客户需求的新特点 （1）客户的个性化需求更为强烈。 （2）精神满足式消费显得日益重要。 （3）客户需求感性化的趋势明显。客户的选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，开始注重产品的形象、品牌、设计、使用的方便性和服务价值等，选择的标准也变成了“喜欢”和 “不喜欢”。 （4）客户消费的即时性要求越来越高。 （5）客户对产品和服务的期望越来越高。 客户关系管理的含义 指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是实现有利于推销活动的进行和推销业绩的提高。 （1）判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户？ （2）了解客户购买产品或服务的最终目的何在？ 客户关系管理的基本内容 （1）管理营销过程。轻过程，重结果，这是目前营销管理过程中普遍存在的问题。 在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果，分四个阶段：兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。 （2）管理客户状态。物流企业通过与客户之间的不断互动，可为客户提供各种信息，以便影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。 （3）管理“客户成本”。只有真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报，预先知道每一位客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的成本是多少，才能使企业可以根据每一客户所创造赢利的潜能能来提供相应水平的服务。 （4）了解客户对购买产品或服务使用后的真实感受。 （5）了解客户对于公司的现实价值与潜在价值。 （6）掌握与客户有效沟通的方式方法。 供应链管理环境对客户关系管理的影响 1.营销机制的推动作用。 2.数据挖掘功能的完善。 3.保持与客户交互的同步。 4.强化Int