酒店服务准.docVIP

前厅服务标准 一、前厅岗位工作职责 遵守公司的各项规章制度，严格按照迎宾员的操作流程和服务标准进行服务，热爱本职工作。 负责分店接待区域的卫生清理，保持整洁、专业、友好的职业形象。 负责电话预订业务，做好预订记录的汇总、交接、接待事务安排等相关工作。 负责抵店客人的接待和离店客人的恭送工作，展现出高素质和高亲和力，给客人留下良好印象。 了解本店的营业时间，熟悉本店的经营项目、菜系、特点、菜谱知识及酒水知识，热情解答客人询问（即菜谱知识、及有关菜品成份）。 利用引领客人或与客人交流的间歇，推介本店产品、传播公司品牌形象和内涵。 负责候餐休息区域客人的安抚、排序及服务工作。 必要时协助参与前厅服务。 做好与服务员的衔接协调工作。 做好上级交办的其他工作事务。 工作内容： 1、卫生：做好服务区域的卫生清扫工作；做好个人卫生清洁工作；作好顾客用餐过程中的卫生清理工作。 2、检查：检查餐具、备品是否够用；检查个人仪容仪表是否符合要求，检查服务区域的环境卫生及物品是否整理干净。 3、服务：按照前厅服务工作流程和服务标准要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后复原工作，努力完成上级指派的任务，随时向客人提供及时、迅捷、周到的主动式服务，满足顾客需求，达到顾客满意。 4、培训：积极参加分店及公司所组织的各类培训活动，努力提高自身专业知识和工作技能。 5、执行：自觉遵守考勤制度、工作纪律等各项规章制度，并随时接受上级的检查、考核；绝对服从上级的各项工作安排，遵循“先 服从后讨论、先执行后上诉”的原则。 6、沟通、汇报：有问题向直接上级进行请示；及时向上级汇报当日工作情况。 二、服务礼仪标准： 1、站立： 员工站立时应抬头、挺胸、收腹、目光平视，表情自然大方、嘴微闭，面带微笑。女孩：点菜或站位时，两脚跟并拢，脚尖呈45°，右手拿点菜宝，左手放于小腹前或右手在左手上、自然交握放于小腹前；男孩两脚跨立、与肩同宽，左手握右手腕背于后腰带上方，重心落于两脚后跟。 站立时要留意周围其他同事、客人的情况，以便于做好服务及工作协助；站立时不允许倚靠墙壁、备品柜和吧台，不允许双手插兜。 2、行走： 员工行走时应抬头、挺胸、肩平、腰直，步履轻快；不能摇头晃脑。行走步伐要灵活，挺、转、让、侧，不碰撞，做到收放自如，遇急事可加快步伐，但不可在厅内奔跑。 与客人同走应客人先行，遇急事或手提重物需超越客人时，要表示歉意；两人并肩在厅面行走时，不可拉手、搭肩；超过两人时，要并成一列。 3、坐姿： 员工就餐、休息或培训时通常采用坐这种姿势。入座时要轻要稳，不要赶步，以免给人“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女员工入座时，若是裙装，用手将裙稍稍向前拢一下，坐下后头要端正，双目平视、下颌微收；双肩平正、挺胸、直腰，一手握另一手腕，置于身前；双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。男员工坐时双腿可略分开，双脚平落地面，双手放于膝上，手掌向下。 坐时不要半躺半坐、歪歪斜斜，双腿过于分开、翘二郎腿上下颤动。 4、蹲姿： 在餐厅，一般拾地上垃圾或帮客人捡东西，以及打扫卫生时，要用蹲这个动作。员工下蹲时要一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。 采取蹲姿时注意不要低头、弯背，更不要弯上身、翘臀部，这种蹲姿不雅。 5、手势： 挺胸收腹保持直立姿势，下颔略收，五指自然并拢，掌心向上，目光与客人保持接触（面带微笑），或跟随手势方向。 不同的姿势用不同的方式，（1）“请进餐厅时”用曲臂式。（2）“指点方向时”用直臂式。（3）在服务中表示“请”用横臂式。（4）“请客入座”用斜臂式。 注意在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大，切忌用单手指或笔尖直接指向客人。 6、微笑： 讲究服务礼仪，最重要的是要做到微笑服务。微笑服务不仅表现服务人员的责任感，而且显示了餐厅整体服务品质。因此微笑是服务员在工作岗位上的标准表情。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不发出笑声、不露出牙齿，尤其不能露出牙龈。微笑必须表里如一，是内心活动的自然流露。 7、礼貌用语： 在服务当中，员工必然要与客人发生语言交流。这种交流，不仅仅是一种常规的礼貌服务，还是一种有效的品牌内涵传播方式。各分店应该提升到品牌的高度来理解和应用“服务礼貌用语”，使美啊丽的品牌内涵、服务质量、产品特点等得到流畅地表达。 礼貌用语就是指贯穿在从预订服务、迎宾接待、点菜、餐中服务到送客服务的整个流程中所要使用到的公共礼仪用语。礼貌用语是紧跟服务流程使用的，服务人员在服务宾客时需提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声。 接听电话时： ◆您好，大汉王朝/万家渔火。 ◆请问您怎么称呼？/请问先生/小姐贵姓？ ◆请问您几位用餐？ ◆X先生，您要找的人现在不在，如果可以的