酒店服务识与优质服务.pptVIP

服务效率标准(国际通行) 前厅服务 客人等候接待时间——客人步入前台，不论办理入住登记还是询问事情，接待员必须在60秒内问候客人，表示欢迎。 办理入住登记时间——时限2分钟。 客人结帐时间——限定高效率服务时间为1分钟。 电话服务——接听客人电话要在铃响3次之内给予应答。 总服务台提供24小时电话服务。 服务效率标准(国际通行) 工程维修服务 1、??????? 客房维修——如果客人用电话通知前厅或总机，维修人员要在5分钟之内到达维修地点。 2、??????? 公共场所（餐厅、会议厅等）----接到维修电话或维修单后15分钟到达。 3、??????? 会议设施布置——如音响、灯光、临时电话等在会前1小时全部安排和试验妥当。 2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应了。 客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用电话，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了1个小时，但他感到这是应该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的服务，客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。 ? 他选择了让顾客感动 崔岚的亲情营销 背景资料：崔岚，营销主任，相貌一般，略带口吃，但为人实在，泼辣，风风火火象个男孩子。2004年业绩609万元。 ???????? 基本经验：巧嘴不如拙诚，业绩是情感投入的倍增回报。 有一位客人----某公司老总工作非常忙，其母生病卧床，他也顾不上悉心照顾。崔岚得知这一情况，主动找来保姆照顾他的母亲，把一份灼热的亲情送上门；客人出差无法参加“北大青鸟”在青岛召开的一个重要会议，崔岚就利用休息时间替客人去开会，并准备了一个精美的笔记本。会后把记录交给老总。就这样，这位老总成了酒店的常客。 不是亲人胜亲人 2004年12月28日23时，前厅部行李员接到3215房间客人电话，说肚子疼，再给客人打电话时已无人接听，行李员便迅速赶到三号楼，到达客人房间时，看见客人蜷缩成一团，满头大汗，行李员立即帮客人穿好衣服，并陪客人到医院，医生看到客人上吐下泻的样子，怀疑是胃穿孔，问客人在青岛有没有朋友，客人指了指手机，于是行李员从最近的电话记录中联系到了客人的几位朋友，并一起搀扶着客人做了胸透、 CT检查，医生说打两瓶点滴就好了。在打点滴期间，客人不停的呕吐，我们的行李员一直守侯在客人身边，给客人清理呕吐的污物，后来发现客人口渴的嘴唇都干裂了，可是医生讲过打点滴期间不能喝水，于是行李员又帮客人买了矿泉水，用棉球蘸着矿泉水为客人擦拭嘴唇，以缓解口干唇裂之急。一直陪着客人到凌晨3点打完了点滴，客人的脸色才好了许多，行李员这才放心了许多，回到房间后客人拿出500元钱，被行李员谢绝了。 无糖水果船 有一次，栾凯先在中餐一部越秀厅督导，发现73#桌上有客人用过的药品包装，但包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾凯先立即通知后厨为客人做了无糖水果船送给了客人，客人感到很惊讶，很满意。 把客人当亲人，视客人为家人 2005年2月7日，一位英国客人在住海景期间，对一位营销主任说特别想在中国度过一个富有中国民族特色的春节，并期望营销主任能满足这一愿望。这是一件很有难度的事情。但在海景客人的要求实现了。 营销主任做了精心的安排后，在除夕当日，邀请客人一起回到济南自己的家中欢度春节，并请自己的父母提前为客人的两个儿子准备好了新年礼物，客人非常感动。 怎样理解“客人永远都是对的” ?? 这一观念，要求酒店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。 ??? 1.?要充分理解客人的需求。对客人提出超越酒店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 ??? 2.?要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 ??? 怎样理解“客人永远都是