礼仪培训简易课纲.pptVIP

职业化形象与现代商务礼仪 擅长课程 《商务礼仪》《营销礼仪》《电话应对礼仪》 《专业演讲技巧》《会议主持与管理》《服务营销》 《优质客户服务》《培训师培训》 曾经服务过客户 海信电视、山东华特集团、利群集团、康大集团、安利日用品、招商局码头、裕隆木业、威海大酒店、淄博鲁中水泥、香江国际、荣进海运、迪艾彩妆、梦彩家纺、乳山地产置业、长锦商船等 食人族的故事 名人名言 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 交流下列问题 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请问您怎样应对？ 电话接听技巧 令人产生好感的做法（电话沟通前的准备） 1.掌握5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及电话号码 3．报上自己公司名称及自己姓名 4．复诵重要事项及电话号码 5．真心诚意的应答及感谢 令人产生好感的做法（过同过程中要点） 专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势 交流 如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？ 请简单阐述您的观点。 案例 林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公 司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交 给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为 烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。 由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士 接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她 抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那 里，帮这位客户妥善解决了问题。 由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过 节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥 匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没 有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽 车退了回去。 由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆 满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助 他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。 电话抱怨的应对技巧 以客为尊，放下身价：要认同，还要回应 (我能理解) 找出抱怨事由：冰山理论 寻求解决之道 请教同事或主管 征询客户意见 电话抱怨处理的注意事项 不断向客户赔不是 记录问题点 不要影响个人情绪（客观对待，客户不是针对你） 提供同仁参考、勿重复犯错 勿遮掩过失及怨言 规避责任急着把电话转接出去 不要在电话中与客户产生争执 化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 回报处理方式，让客户了解 案例 一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下 一段对话： 客户：你们公司的效率怎么那么差？！ 小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那 么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过 来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？ 小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货 单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻 烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您， 请不要生气。 小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过 了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给 贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经 跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前 一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是 抱歉！ 电话方位指引 确认对方所在区域位置 乘坐何种车辆 开车族大目标指引 搭车族如何使用公共交通工具 车程距离时间 致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。