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服务创新求发展 创先争优树形象中铁快运公司是铁道部直属大型国有专业运输企业，承担全国铁路行李包裹运输工作，通过铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，为客户提供全国铁路行李包裹运输服务，在全国1000个主要城市实现门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。哈尔滨分公司是中铁快运在东北设立的2大区域分公司之一，经营范围覆盖黑龙江省全境及内蒙古东北部呼伦贝尔盟地区。分公司以“服务客户创先争优”活动为载体，探索管理体制创新，巩固完善夯实基础，抓住安全生产、市场经营、运输组织、客户服务等影响企业发展的四个重点，强化基础建设，深入拓展市场，谋求创新发展，安全质量、经营质量、运作质量和服务质量得到全面的提高。 一、实施营销战略、实现经营突破 1.完善分公司网络布局，加快网点建设。在周边城市建立经营网点13个，目前在黑龙江境内以及内蒙古地区设立经营网点54个，经营网络已全部覆盖省内全部地级市以及部分县级市。 2.加强与地方政府合作，为地方经济发展助力。分公司多年来一直以多种形式加强与地方政府的沟通联系，多次完成国家政府主管部门交办的专项运输与物流服务任务，成为政府物流服务平台。在现开行到达广东、福建、浙江、山东、成都等地行包专列的基础上，又开行了哈尔滨至上海一站直达精品专列，形成上海至黑龙江之间唯一一条铁路快捷货运通道，促进了龙江经济发展；开通了绥芬河口岸站行包专列，促进外贸经济发展。 3.推进行业营销，形成行业效应。分公司确立了以医药、配件等行业为重点，以行业领先、有影响力的大型制造企业为目标，全力进行行业营销，先后与哈药集团制药总厂、黑龙江葵花制药股份有限公司、哈药集团制药六厂等国内知名医药企业建立了合作关系。 二、靠服务赢得市场、靠质量赢得信誉 1.狠抓服务质量建设入手。采取多种方式开展“服务客户 创先争优”活动，在全体干部职工中树立“以服务为宗旨 待客户如亲人”、“爱货如家”的服务理念，认真落实“首问负责”、“首诉负责”制，在思想上彻底摒弃“铁老大”的思想，融入市场，发挥大型国有企业优势，打造让龙江人民满意的“CRE”品牌。2010年起，由国家工信部授予并在全国所有城市开通使用95572五位短号码后，全力打造优秀的客户服务团队，让客户轻松拨打95572，完成货物查询、业务咨询、运输方案制定，上门取货、送货到家等一系列客户需求，给客户提供了极大的方便。 2.从抓服务规范入手。制定出台《中铁快运哈分公司服务礼仪规范》教材，指导员工从着装、待客、客户服务上统一标准、固定流程，通过开展服务礼仪培训、普通话培训、服务用语培训，提高了员工对客户的服务水平。 3.完善的客户评价体系。加大了硬件投入，在营业厅设立了公共查询机、在服务窗口设置了服务评价器等方式方便客户查询，方便客户对服务的评价。 三、打造特色企业文化，增加内涵蓄积永动力 分公司积极加强“特色文化”建设，引导职工在安全、服务和经营中开拓进取，为打造充满活力的现代物流企业提供了强大的精神动力。 1.体现典型引路的魅力文化。培养和选树一线职工先进典型，连续五年举行“感动快运”“红歌唱响领军人”为主题的文化艺术节，有效激发了干部职工健康向上、积极进取、团结奋斗的团队精神。 2.打造安全文化。积极推进“安全为基、人力为本、以信取利、与时俱进”经营文化体系建设，全力灌输“安全是命、效益是血”的安全理念，以安全促经营，用安全文化启发全员的安全第一的文化理念。 3.丰富经营文化。积极倡导信用是第一效益，践行诚信，靠诚信增加效益；提升职工幸福感，通过提升职工幸福感提升职工营销创效的意识，靠职工幸福感提升效益；树立企业为家的节约意识，把修废利旧、“增收节支做贡献”纳入日常，在营销系统开展“创效节支”工作竞赛，靠增收节支保证效益。 4.构建服务文化。通过完善服务标准、提高服务技能、改进服务方式、优化服务环境、提供特色服务等关键内容，全面推行诚心、耐心、细心、贴心工作法；开展公众满意度和服务文明指数测评，“便民服务进社区”等系列活动，有效提升了全员的“服务客户 创先争优”意识。 通过不断努力，中铁快运哈尔滨分公司现已成为省物流与采购联合会副会长单位，黑龙江省经济贸易促进会和省物流供应链商会常务副会长单位，被省电视台和省工商联等五大媒体和机构评为“最佳贡献奖”。自2007至2011年的五年间，连续被评为省优质服务金奖单位、百姓口碑最佳单位和企业维权诚信单位等荣誉。在新的征程中，分公司时刻牢记“发展是立足之本”，靠勤劳的双手去开拓、去进取、去拼搏、去奋进。坚持转换思维、改革创新的精神，坚持抓执行力、雷厉风行的精神，坚持突出细节、精细管理的精神，坚持基础强化、精益求精的精神，坚持用心做事、诚信服务的精神，坚持立标打样、力