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服务温暖客户心 拼搏奋进谱华章近年来，绥化市烟草专卖局(公司)以科学发展观为统领，以全面推进“卷烟上水平”、努力保持行业持续健康发展为中心，以加快转变发展方式为主线，以培育“532”、“461”知名品牌为重点，深入开展工商协同和卷烟营销工作，稳步推进网上订货，以终端建设为突破口，努力提高网络建设和客户服务水平，卷烟销售各项重点指标实现科学、理性、平稳较快增长，税利增长幅度始终居于全省烟草行业前两位。2011年销售卷烟143079箱，同比增加1401箱，增长0.99%；一、二类卷烟销售10789箱，同比增加3658箱，增长51.30%。卷烟单箱销售收入实现14035元，同比增加2225元，增长 18.84 %；实现税利34649万元，同比增加9133万元，增长35.79 %。 目前，绥化市烟草公司已成为地方经济建设中的支柱企业和主要税源大户之一，2003年至今始终保持省级文明单位标兵称号；2007年荣获“黑龙江省诚信示范企业”称号，是全省首批被授予此荣誉称号的84家企业中唯一的一家烟草商业企业；连续多年被绥化市委、市政府授予“驻绥化中省直服务地方经济建设先进单位”荣誉称号。 为真正把广大卷烟零售户作为合作伙伴，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，促进功能终端建设水平的提升，该局（公司）加大卷烟零售客户服务力度，把如何使广大卷烟零售户盈利和享受优质服务作为卷烟营销网络建设工作的重中之重，多渠道、全方位、大投入，取得了显著成效，卷烟零售客户经营卷烟毛利率已经突破10%，广大零售户对烟草公司的满意度明显增强，实现了客企双赢。2012年1-3月，销售卷烟48277箱，占计划33.5%；卷烟单箱销售收入18079元，同比增加3264元，增长22.03%，占计划112.3%；实现税利20012万元，较同期16228万元增加3784万元，增幅23.3%。 一、实行全国统一的经营模式，数字烟草初具规模 绥化烟草按照国家烟草专卖局提出的“电话访销、网上配货、电子结算、现代物流”方针，加大投入，正逐步向全国统一的卷烟经营模式迈进，同时，按照“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”的要求，着力完善行业电子政务、电子商务、生产经营决策管理系统三大应用体系，运用信息化支持技术创新、管理创新、制度创新、努力建设“数字烟草”。目前消费者在绥化市场购买的每一盒卷烟都要经过以下环节：一是“两打三扫”：即卷烟工业企业每生产一件卷烟，必须入库扫码，出厂打码，以上“一打一扫”的数据全部通过微机上传国家烟草专卖局数据库；当这件卷烟到货烟草公司，在入库前必须进行扫码认证，确认这件卷烟存入烟草商业企业库房，出库前仍要进行扫码确认，然后才能进入分拣车间，实行一户一码、分拣打码到条。二是电话订货、网上订货、电子结算。烟草公司以客户利益为核心，以货源合理分配为手段，不断改进服务质量，卷烟零售客户足不出户，由烟草公司的电话订货员通过电话主动呼叫，能够便捷地免费订购所需卷烟，交易货款通过银行电子结算。烟草公司与绥化市邮储银行多次协商，逐步完善了农区村屯客户电子结算的推广条件。2011年底全市电子结算入网客户数已经达到24790户，电子结算入网率达到93.75%。同时，绥化烟草2010年开始以“新商盟”系统为载体，积极推行网上订货工作，网上订货本着“客户自愿、成熟一户、发展一户”的原则，加强宣传，积极引导，提高零售户的认知度，稳步推进实施。2011年末，全市网上订货客户达到9090户，占全市客户总数的36.02%，各营销部城区零售客户网上订货达到99％以上。三是“一库制”免费送货。绥化烟草物流配送中心用配送车辆，按配送周期将卷烟配送到各县营销部，再由送货员将全市零售户所订购卷烟按时送货上门。烟草公司每年仅电话订货话费支出平均达80多万元，投入运费支出年均600多万元。 二、完善全方位的服务体系，优质服务质量不断提升 绥化市烟草公司在加大科技投入，建设数字烟草的同时，着力建立健全全方位的营销服务体系，为零售户提供更优质的服务。一是客户经理走访客户。烟草公司的客户经理日常工作重要内容之一是深入卷烟市场，向零售户宣传政策，传递烟草经营信息，培育品牌，引导消费，提供优质个性化服务，帮助零售户制订经营增收策略，在零售户和烟草公司之间架起有效沟通之桥，真正成为“企客双赢”的使者。二是设立了投诉中心。开通了800免费投诉咨询电话，实行从接受客户投诉、咨询、建议、举报，到处理反馈，回访督办，通报信息，责任追究的工作流程，做到24小时有响应、48小时能解决，处理过程有责任追究，形成了以“受理、送达、审核、传递、反馈”为全过程的一整套客户投诉服务流程。三是规范零售户的管理。以组织开展“客户终端形象样板街”试点活动为契机，按照创建标准，以点带面，逐步铺