接待礼仪--彭攀.ppt

接待礼仪 讲师：彭攀 一、个人形象举止礼仪 二、社交礼仪 * 什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 认识什么是礼仪 礼仪是一种日常生活的行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪是一种素质涵养的体现 基本接待礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 社交礼仪 倾听礼仪 微笑礼仪 个人礼仪 第 一印象的重要性 58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。 35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。 07% ：说话内容。 1、仪容仪表礼仪 男士 每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。 1、仪容仪表礼仪 女士 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 不使用香味过浓的香水。 化妆前后对比 化妆前后对比 2.形体仪态礼仪-女士站姿 抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸； 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。 2.形体仪态礼仪-男士站姿 　 头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。 2.形体仪态礼仪-女士坐姿 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。 2.形体仪态礼仪-男士坐姿 2.大 方 的 服 务 蹲 姿 训 练 方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水； 2.形体仪态礼仪-走姿 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 指示方向时的手势 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 2.形体仪态礼仪-标准手势 面部表情-目光 視線水準表現客觀和理智 視線向下表現權威感和優越感 視線向上表現服從與任人擺佈 握手礼仪 注意手位 长者优先 女士优先 握手要热情 中华礼仪培训网 职位高者优先 握手必须用右手 握手要注意力度 握手应注意时间 名片礼仪 递名片 起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、 不要举高过于胸、不要用手指夹给对 方，将正面给予对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 *