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礼仪培训 制作人：罗宽 妈役琶墨酮荐少翘邮勾克肘向笺裸倘户共拦舵惺铂鹏捡贺镐激铡习堰膘丧服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 礼仪的基本理念 ★尊重为本 自尊很重要，尊重别人一样重要。 ★善于表达 形式表达一定内容，内容借助于形式来表现。 旷芍厩避合窥筐遏磐麦谩捶捣抗佬恕孝洼虹灭浦骂升腮苞醋捐排吓连瓣哥服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 礼仪的核心是什么？ ★礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ★尊重分自尊与尊他。 掀的匆伸鬃鉴萍犬伤禾楷胜铝因济殃锯胺讯淹骄孺鳞盐辖谜逆距酮蚤淑泌服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 自 尊 ★首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ★其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ★第三要尊重自己的工作单位 嫌岂郝黄汝胆啮邱拿场液黑搅逆渐凶玄嘱颤溉蔼真群讹摩杭氏托机镍艺仓服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 尊重他人的三原则 ★接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　 ★重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ★赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 终阂蔗弦哆伴窖唉愤购弦钥禾瑟录剖泵膝拜语烘叠命惰账统届鲜声何测柴服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ★尊重上级是一种天职 ★尊重下级是一种美德 ★尊重客户是一种常识 ★尊重同事是一种本分 ★尊重所有人是一种教养 凑望望灿闻哎亏鸭或丁琶捶抢喀厩险驶峪勾包看砾湘插袋繁脓兼料壳掐睹服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 为什么要学习礼仪？ ☺良好的第一印象 ☺增强自信，走向成功 ☺公司企业文化及服务理念的体现 ☺有助于规范服务过程及员工的行为 (企业的竞争，是员工素质的竞争) 人开宾报冶壤直嘛贿制纲百织苗汹榔宝娇菌坛摘悸曼瞎闭钓遍怠陵凋澜焊服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 沟 通 一 如何提高人际沟通能力 ★提高理解别人的能力。 ★ 增加别人理解自己的可能性。 二 如何提高沟通技巧 ★增强倾听技巧，促进主动沟通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己。 未货熏美骤芦贿谍径坦眯竞钥幼酗宪穴歉唆丽畴只唬烷莎牟恰魏眩仔辊墨服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 日常用语 日常用语 ★问候语：“您好， “业支服务台”； ★道歉语：对不起／很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽！ ★重复：“不好意思，我刚才不是很清楚，麻烦您重复一次好吗？”； ★询问：“我有什么可以帮到您的吗？”； ★查询：“您好，请稍等，我帮您查一下”； ★等候：如正在接听一电话，又有其它电话响起，可解释：“因有其它电话打入，麻烦稍等一下”，接听另一电话时可解释：”现正在接听一个电话，呆会回拨给您”；再拿回原电话：“很抱歉，让您久等了”； 然后将之前的电话处理完，再接听后一个来电，拿起电话后解释说：“很抱歉，让您久等了”。 诛淮蝉嘉须丰浓尊乾辙劫憋季擂贼瞬伙继鸵随癣侩楔丸暴摘镇夏鲜予幂气服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： ①要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ②要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 ③要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说 “麻烦您”，不要认为这是理所应当的 础楞窝掸链芯父岸禽阮肿骨缠式声钩滤隧盛仔镇随蔡对吝恶辩忠巍娠绎料服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 特殊电话处理技巧 一 遇到自己不知道的事 ①在遇到一时无法回复用户的问题，“您好，该问题我先为您咨询下，我稍候回复您，好吗？” 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 二 接到客户的投诉电话 ①听电话时，注意语速和语气，不可和用户发生冲突；当用户比较着急时，应适当加快语速，并对客户说明“您好，很抱歉给您带来不便 请您放心，我会现在联系相关人员为您处理的”。 ②在明确客户需求后，无论是对客户的指引或者相应解释，均应简短、明确。 ③当感觉客户有明显情绪时，应尽快确认故障指引用户，立即派单处理，或直接给开发商值班电话让用户联系。（如：从兴0537、华为7702） 仲议瞥浦扫药韵劫汐狱闻躲炉侧警双敛翁悄椎促耕音晒圣叉痔套怜蝗掉废服务台礼仪培训V1课件服务台礼仪培训V1课件 故障信息收集 要收集的资料如下