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自动化系统运行中出现的操作失误、服务失败及补救措施.pdf
2(X17年12月第12期 自动化系统运行中出现的操作失误、 服务失败及补救措施 刘菊霞 (嘉应学院，梅州514015) [摘要) 本文概括性地列举了流通部读者服务工作中出现的操作失误和服务失败的类型、成因、后果及补救 措施，系统、全面地论述了如何在管理制度、工作程序、技术层面和服务意识上下功夫，制定预防和解决在读者服务 过程中出现操作失误和服务失败的长效机制。 (关键词] 自动化集成系统；读者服务；操作失误；服务失败；补救措施 summarizestheelTol葛in circulationworkandthe and [Abstma]711lis type，reason，results paper library countermeasuresoftheerrol葛．It stateshowto attentionto management generally pay system，workprocedure，teehnol— service for and a effeefivemechanism and worker- ogy consciousness，andsuggestgeneratinglong solving preventing auto words] service；workerror；serviceerror；countermeasure (Key integrationsystem；reader (中图分类号]TIB91[文献标识码]B(文章编号)1008—0821(21307)12—0130—03 最大限度满足读者的情报服务需求是图书馆业务运作 和计算机应用技能上的不足，以及对自动化系统的不熟悉 的出发点和归宿，因此，图书馆要实现人性化管理，最大 和操作不熟练，甚至是患上职业倦怠症的缘故，在为读者 限度提高读者的满意度，不断提高读者服务工作的水平。 提供多样化、多角度、多层次的情报服务过程中出现各种 要实现这一目标，我们必须进一步增强服务意识、扩展服 操作失误或服务失败，便成为图书馆服务工作中亟待解决 务功能、熟练掌握与本职工作密切相关的各项业务知识和 的问题。本文的论述针对深圳大学图书馆设计的SULCM／SE 技能。 Ⅲ系统中的流通子系统。以下就各种操作失误和服务失败 在为读者提供各项服务的过程中，“零缺陷”是一种奢 剖析其成因并提出解决方案及补救措施： 望，服务失败的成功补救与问题的严重程度为负相关，即 1在借书、还书环节产生的服务失败的类型、成 服务失败对读者的影响越大，越难以成功补救。因此应该 因、后果及补救措施 工 在读者服务过程中注重服务失败的预防与控制，并针对各 1．1“误还”的成因、后果及补救措施 作 种服务失败的成因和对读者造成的直接损失和间接损失的 1．1．1 “误还”的第一种情形 研 究 大小，以及由此带来的读者对图书馆的满意程度降低等负
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