调查报告口头报告.ppt

超市满意度调查分析报告 完成人： 汇报提纲 4.结论和建议 1.调查目的 2.调查背景 3.调查结果分析 调查目的 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。 通过市场调查，了解当前客户对洪山区附近超 市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及超市购物环境等的看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。 调查背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系。提高超市竞争力。基于此背景下，我小组对洪山区周边几个超市的顾客满意度进行了调查研究。 被调查对象年龄分析 在超市购物的年龄群主要集中在18--24岁阶段和24--45岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为76%和14%。其他年龄段分别为18岁以下占10%和 45岁以上阶段占0.4% 。 客户满意度模型 客户满意度 商品因素分析 人员服务分析 超市环境分析 超市总体程度分析 商品因素分析 关注方面 顾客在超市购物时最在意的是商品的质量。其次在意商品的价格，最后是商品品牌和款式。 选择超市购物原因 1. 33.6%的人比较方便 2. 34.3%的人觉得超市商品质量 好。 3.购物比较实惠的人占了19.6%。 4.认为服务态度好的人占了 10.4%。 5.其他原因去超市购物的人2.1%. 所选商品 大多数人选择购买日用品和食品，少部分人选择购买水果蔬菜和服装鞋类。另外剩下极少的人选择购买其他的物品 人员服务分析 觉得超市的服务较好和很好的人数共有198人，占总人数达的71%，在调查中只有4人觉得超市服务态度较差和很差。如若在超市购买的商品出现问题时，有114人选折和超市协商解救，而82人选择放置不管，只有47人选择向有关部门投诉。 超市环境分析 49 %的顾客都对超市总体环境较满意。23%的人认为超市总体环境一般，只有大约10%的人对超市的总体环境不太满意或是不满意。另外，我们还发现大多数的人在超市购物时总能很快找到所需商品，这说明了，超市的货架摆放货物分类还是值得肯定的 总体环境 在调查的280人中，有147人对超市的总体水平感到满意，101人觉得超市整体给人的水平一般，只有2人觉得非常不满意。而且有148人表示，如果超市总体水平不错，会介绍朋友及家人前来购买物品。但也有63人觉得表示不太愿意向朋友及家人介绍。其他65人觉得不一定。 建议和结论 1.结论： 1.些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾客较多时会出现碰撞的问题。 2、部分货架上的商品较为拥挤，消费者购买时难以选择。 3、员工纪律较差，不能给顾客提出有建设性的建议， 4、超市门口秩序较乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。 5、洪山区附近几个大型超市中很少有超市提供顾客休息的场所，这很大程度上影响了顾客到超市购物的心情。 2、相关建议 1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，方便顾客选择。 2、加强人员的培训，提高员工素质，改变上班脱岗、离岗等现象。 3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题 4、在超市门口设立一些供顾客休息的地方，提高顾客对超市的忠臣度。 谢谢观赏！