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以客户服务推动电力企业持续发展摘要：文章以电力企业的持续发展为研究对象，着眼于客户服务工作的开展情况，从电力企业客户服务的基本情况分析、现阶段电力企业客户服务存在的问题分析以及发挥客户服务推动电力企业持续发展的措施分析三个方面入手，围绕客户服务工作在电力企业中的开展展开了较为详细的分析与阐述，并据此论证了客户服务在促进电力企业持续且高效发展过程中所发挥的巨大推动作用力。 关键词：客户服务；电力企业；持续发展；推动作用力 中图分类号：F416　　　　　文献标识码：A　　　　　文章编号：1009-2374（2012）23-0027-03 相关工作人员应当清醒地认识到一个方面的问题：在全球经济一体化建设进程不断加剧与城市化建设进程不断扩大的推动作用之下，我国社会主义市场经济体制的逐步发展与完善要求市场竞争的参与主体——企业以自身综合竞争实力的提升来获取生存与进步。在新时期市场经济建设体制作用之下，优质服务能力在提高企业综合竞争实力中的重要地位不断凸显，其相对于企业稳定生存与发展的推动力是无可替代的，这一点必须引起相关工作人员的广泛关注与重视。更为关键的一点在于：对于电力企业而言，电力作为终端能源消费品的一种表现形式，供电企业的本质行为在于销售，但其供电服务的方式却是千差万别的，这从某种程度上来说也印证了客户服务水平的提升在电力企业持续发展中的巨大推动作用力。那么，现阶段电力企业客户服务工作的开展存在怎样的问题呢？以上问题又应当如何解决呢？本文试对其做详细分析与 说明。 1　电力企业客户服务的基本情况分析 1.1　电力企业客户服务的基本含义分析 从理论上来说，新时期的电力企业客户服务主要是指以电能商品为载体，以交易为手段，以电能商品终端客户需求的满足为目的所进行与开展的一项社会性活动。电力企业客户服务最显著的特点在于其所提供商品的无形性特征以及商品交易过程中实物所有权不会有所转移。在电力企业客户服务逐渐完善的当下，电力企业终端消费客户能够通过热线电话或是网络查询的方式对电力企业所提供电能商品的价格与报装接电程序进行了解，这一过程从本质来说是消费者体验电力企业所提供电能商品的一个过程。与此同时，电力企业客户服务人员会主动上门向电力企业既有及潜在消费客户介绍电力企业所提供的服务项目及服务内容，对业务扩展与包装业务予以受理，并完成抄表收费等相关工作，这一过程从本质上来说是电力企业客户服务工作人员针对电力企业消费客户进行服务体验的一个过程。通过以上分析我们不难发现：新时期电力企业客户服务需要电力企业以及客户双方共同的参与，在提供服务、销售服务、获取服务的过程中完成利益的交换，最终实现电力企业的经济效益，从而推动电力企业持续发展。 1.2　电力企业客户服务的基本特征分析 在当前技术条件支持下，电力企业客户服务的开展与完善侧重于关注以下两个方面的问题： 电力企业客户服务的区域性特征：从电力电网系统结构的基本运作原理角度上来说，电力企业客户服务的开展是区域性的，这一特征表现在电力企业客户服务的开展会按照变电站→线路→台区工作站的方式进行划分。 电力企业客户服务的逐级调度性特征：对于电力企业而言，各级客户服务中心与基层区域服务单位之间调度信息的沟通与连接依托于电力企业服务中心得以实现，并通过电力企业服务中心下属的电费计算中心至基层抄表小组完成有关电力企业的客户服务行为。 2　现阶段电力企业客户服务存在的问题分析 大量的历史性遗留问题导致供电企业与电力产品终端用户之间的关系不够良好，此问题虽然在社会发展新时期得到了一定程度的改善，但新阶段供电企业与客户之间的关系仍对电力企业的持续发展造成了一定的阻碍。此类问题突出表现在：广大电力产品终端消费者对于供电企业的不满情绪表现显著，对于同供电企业所签订的供用电合同相关条款存在一定的不满与质疑，从而导致供电企业与客户之间的信息交流沟通无法有效开展，电力企业所提供终端电力产品的交易成本受此影响也有所增加。与此同时，差异性的电力客户在现阶段电力企业所提供的客户服务中不具针对性，客户服务的多元化特征还无法完全表现出来，最终导致消费者对电费缴纳存在较大的消极对抗心态，阻滞电力企业的持续发展。 3　发挥客户服务推动电力企业持续发展的措施分析 要想对电力企业客户服务工作开展的整体水平进行判定与评估，其关键在于以电力企业客户满意指标为衡量关键所在。电力企业所提供的客户服务要想达到客户的满意，不仅应当包含一般意义上的物质满意（即对电力使用的满意），同时还应当关注客户精神层面的满意（即对电能商品外观、颜色、装潢以及服务的满意），乃至整个社会层面的满意（即对电能商品道德价值、政治价值以及生态价值的综合性满意）。只有这样，电力企业终端客户才能够在使用电能商品的过程中感受到电力