以病人为中心深入持久推进医院流程优化_石应康.pdfVIP

栏目独家协办 拜耳医药保健有限公司 特别策划 SPECIAL PLANNING 以病人为中心 深入持久推进医院流程优化 ■ 石应康 程永忠 【关键词】病人 持久推进流程优化 【摘 要】医疗服务的特征决定了医院管理必须以人为本，在为病人提供良好医疗服务品质的同时，为员工构建和谐融洽的工作氛围。流 程优化是达成以上双重目标的重要途径。开展流程优化，领导重视、组织保障是关键；广泛动员，全员参与是保障；以病人为中心，对员工负 责是根本出发点；建立和培养一支职业化医院管理队伍是生力军；建立绩效考核制度，为以病人为中心的流程优化提供了制度保障。 Foc us on pat ient and improv e bus i ness process in hos pit als permanent ly/ Shi Y ingkang, Cheng Yongz ho ng// Chines e Hos pit als .-2 005,9(5) :8-9 【Key words】patient, permanent improvement, improve business process 【Abstract】 institutional condition is the regulation of performance evaluation. Author’s address: 610041,PRC 质量管理是医院管理永恒的主题， 张、年门诊量达200万人次、年住院量达 营创新”的重要措施。 尤其随着中国加入WTO，医疗制 8万人次的超大型综合性教学医院，存在 度改革不断深入，人民生活水平不断提 员工多、服务量多、流程环节多，而管理 1领导重视、组织保障是开展流程 高，医疗服务竞争日益激烈，要求医院 人员特别是职业化管理人员相对较少的 优化的关键 通过选择先进的质量管理手段和方法来 “三多一少”现象。按照国外医院的标准， 提高运营效率、节约运营成本和提高客 我院至少相当于4～5家中等规模的医 流程优化是与传统思维与行为习惯 户满意度，藉以构建医院核心竞争力。医 院。如何避免医院因规模大而出现 “大 作斗争，是一项从理论来说“自上而下”、 院服务作为一种高度专业化的服务，具 机构病”甚至给医院发展带来负面效应， 以行动来讲“自下而上”的系统工程。流 有人力密集、科技密集、资讯密集、资本 一直是医院近几年来领导层关注的焦点。 程优化是一项群众工程，发动群众全员参 密集、资材种类繁多、产品多样等特征， 在医疗纠纷频发、医疗事故不断、竞争 与需要领导和组织工作的艺术性。对于流 同时它与其他行业服务又存在着较大的 日益激烈的医疗服务中，医疗质量、运 程优化项目，医院领导要有明确的时间承 差异，主要表现为医疗服务的科学性、个 营成本、服务质量和管理效能成为我院 诺来关注并且支持项目，这是成功的重要 体性和时效性。这些特征决定了医院管 管理者关注的重点。有鉴于此，医院提 因素。我院从战略出发，确定医院进行流 理必须坚持“以人为本”的原则，以病人 出了以“运营创新”求质量、效益和发展 程优化的总体规划，包括建立相应的组织 为中心，对员工负责，在为病人提供良 的新思路，通过根本性变革，创造全新 机构、培养专门的流程管理者、确定流程 好医疗服务品质的同时，为员工构建和 的做事方法和思维方式，提升核心竞争 优化的方法和方向等。我院成立了“运营 谐融洽的工作氛围。流程优化是达成上 力。其中培训职业化医院管理人才并通 创新”项目管理委员会，领导小组由医院 述双重目标的重要途径。 过他们持续推进医院流程优化、从而提 党政班子参加。在推行六西格玛项目过程 华西医院是一个开放床位达3466高病患满意度、打造医院品牌是我院“运 中，项目发起人由职能部门负责人担任， 石应康 程永忠：四川大学华西医院，610041　成都市武侯区国学巷37号 参加六西格玛培训的专科经营助理担任项 8Chinese Hospitals,May.2005,Vol.9,No.5 拜耳医药保健有限公司 栏目独家协办