星巴克的顾客服务创新策略.pdfVIP

研究与探讨 物流技术2008年第27卷第 11期(总第 194期) 星巴克的顾客服务创新策略 丁金辉 (南开大学 商学院，天津 300071) 摘【 要】运用案例研究以及案例比较的方法，对星巴克咖啡的发展历程以及成功的关键因素进行了分析，并总结了其服务与 渠道创新的主要策略。 [关键词】星巴克；顾客服务；渠道；供应链 [中图分类号】F274 文【献标识码lA 文【章编号】10o5—152X(2008)11-0042—03 CustomerServiceInnovationStrategyofStarbuck DINGJin—hui (SchoolofBusiness，NankaiUniversity，Tianjin300071，China) Abstract：ThepaperUSeSthemethodsofeasestudyandesecomparisontonaalyzethehistoryofStarbuckCoffeeanditskeysue— cessfulfactorsna dsummarizesitsmainserviceandchna nelinnovationstrategies． ‘ Keywords：Starbuck；customerservice；chna nel；supplychain ’ 1 星 巴克公司简介 公司中，星巴克名列第九名，一举超越麦当劳，夺得餐饮业的魁 首。而 财《富》杂志推出的2003年度全球500强企业排名中，星 星巴克是在 1971年由柏德温、波克和席格三人共同创立， 巴克首次进入榜单，名列第357位。另外，在英国品牌顾问公司 他们于西雅图的帕克市场开设了星巴克第一家以新鲜烘培全 Interbrand 2001年所公布的 “企业品牌价值排行榜”中，星巴 豆咖啡豆为主要销售产品的咖啡豆专卖店。在 1982年时，萧兹 克以32％的增幅，成为 “品牌价值较前年增加百分比”最高的 加入星巴克，负责商店的营运与营销业务。1984年萧兹离开星 企业 ，比增幅第二高的韩国三星电子都还多出 10个百分点。 巴克并于来年自行募资成立以咖啡店经营模式为主的每 13咖 啡店。1987年星巴克创办人并购了同样以销售烘培咖啡豆为 2 星巴克成立时的产业背景(上世纪70年代 主的毕兹咖啡，并将星巴克以380万美元卖给萧兹，萧兹将每 的咖啡产业) 31咖啡店并人星巴克，自此萧兹取得星巴克经营权。 以销售高质量咖啡豆起家的星巴克，自1987年由萧兹接 在星巴克成立时的上世纪70年代，当时咖啡产业的主要 手经营后，在至今短短近20年的时间内，以神话般的成长奇迹 领导厂商为通用食品旗下的麦斯威尔、宝洁旗下的的福杰仕 受到全球瞩 目。星巴克在 1992年公开上市至2002年的 10年 (Folgers)12A及雀巢等三家大厂，三大厂的市场占有率合计高达 间，营业收入由1992年的9300万美元 ，增长至2002年的 90％，市场集中度非常高 1_『。 32．9亿美元，年平均增长率为43％；净利润则从 1992年的400 这三大厂商以