空乘人员对于特殊旅客的服务意识与技巧.pdfVIP

毕业设计 课题名称 ：空乘人员对于特殊旅客的 服务意识与技巧 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务五班 学生姓名 李 苗 指导老师 李 梅 完成日期 2014年11月17 日 前 言 民航旅客汇聚世界各地的人们，这些旅客的有着不同的社会地位，不同的职 业，一些旅客生理等方面的因素，都是民航运输过程中不可忽视的。对于一些有 特殊要求的旅客民航的服务人员应采取特殊的服务。 对于老年人或者病残的特殊旅客，作为一个称职的地面服务人员，我们应该 懂得察言观色。因为他们往往有些自卑的心理。针对这样的旅客，我们既要更好 的服务他们，也要“含蓄”的悄悄帮助他们。对于坐在轮椅上或者行动不便的他 们，有时仅仅是一个眼神，一个微小的皱眉动作，作为机场服务人员的我们也要 观察到，比如冷气过大，他们不经意的皱皱眉头，这时候，我们就应上前给他们 送上一条温暖的毯子。或是等候的时间久了，递上一杯温水给他们解解渴等等的 微小举动，在旅客的眼里，我们是细心的、周到的地面服务人员。尤其是有病残 的旅客，他们的自尊心理较强，他们不愿意别人说他们患有残疾，更不愿意别人 把他们看成残疾人。当他们需要帮助的时候可能会不好意思麻烦别人就不会开口 说出来，然而这并不表示他们不需要帮助。所以这时更需要机场服务人员细心的 观察，主动热情地去帮助他们。 在民航有关部门的统计中，无成人陪伴儿童的运输占民航运输旅客的一定比 例，并且这个比例在不断的上升。随着经济的不断发展，会有更多的家长由于工 作脱不开身而无暇照顾小孩，从而需要委托民航的工作人员提供无成人陪伴儿童 的服务。然而承运这类旅客需要民航工作人员更多的耐心，因为孩子的心理虽然 很简单，但是当他们独自面对一个陌生的环境时的恐惧心理时往往会表现出抵抗 的情绪。针对他们这一孤独恐惧的心理特征，工作人员的态度应该让他们及时感 受到亲切感。例如工作人员可以称呼孩子的乳名，仔细观察他们的面部表情给与 亲切的问候。对于无成人陪伴儿童的服务，不仅是要安慰他们，更重要的是要确 保他们整个乘机过程的安全，工作人员应严格按照正确的服务程序进行：接受， 交运，挂牌，候机，旅行，交付。 与此同时，民航旅客当中还有一部份非常重要的旅客，通常称之为VIP旅客。 这一类的旅客的运输与服务是民航运输服务中被十分看重，因为此项工作带着较 强的政治背景，服务的好与坏也充分反映我国民航运输的服务水平，所以航空公 司对于这类旅客会尤为重视。VIP旅客通常分为政府要员和工商界人士，然而这 两类旅客的心理特征却完全不同，因此对于不同类型的旅客就要采取不同的服务 方式。对于政府要员，他们的安全问题应放在服务的首位，同时他们的自尊在服 务过程中也不容忽视，机场的工作人员要有强烈的服务意识，提高服务效率。在 为工商界人士提供服务时，自尊是他们这类旅客是十分看重的。由于时常出席重 要的场合，他们不得不对于自己的形象会十分注重。同时由于他们出色的社会和 经济地位，对于舒适感的追求也相当高，针对他们不同的心理特征民航服务人员 要着重给与特殊的服务。 摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国 民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为 一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或 给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细 的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技 巧结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：民航服务，特殊旅客 ABSTRACT Civil.aviation inChinaseconomicandsocialdevelopment isan impor