空乘人员微笑服务的培训方案.pdf

毕业设计（论文） 课题名称：空乘人员微笑服务的培训方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务2班 学生姓名 高元旦 指导老师 梁智栩 完成日期 2014.11 1 前言 改革开放以来，中国经济迅速发展，增长速度居世界前列。这种经济的长期高速 增长带来了中国民航业的巨大发展机遇。同时，政府把交通运输摆在国民经济发展的 重要位置，并作为重点基础设施进行建设，也必将使包括航空运输在内的我国交通运 输显示出巨大的发展潜力，发展前景十分广阔。 我国正处于从 “民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。 整个航空业自身也 将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派， 航空营销，票务销售多元化复式行业。航空界从业人员因此需要具备高素质，全技能， 良好的职业道德。 经研究，从业人员职业道德的提高重在培训，注重学习是必不可 少的。 首先，航空公司要做到重视从业人员培训。 其次，航空从业人员要注重平时 工作中的学习和积累。 最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从 业人员应有的职业道德。 中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济 的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机 场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为 亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与 管理人才的需求量也将大大增加。民航业在中国拥有广阔的发展前景,属于极有潜力 的行业。相比航空业的发展，国内对于空乘人员的职业道德也有了较高的要求。 作为一个优秀的空乘人员拥有较好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也对 提升名航服务及航空公司形象有很大的作用。 航空公司作为典型的服务型企业，保证服务产品的质量和服务标准的提高应当是 其必备的基本功，也是民航实现持续、快速、协调、健康发展的重要保证。航空服务 工作是一个极其复杂的过程。在航空服务的整个过程中，微笑服务无疑是最受到旅客 关注的环节，空乘服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能 使放心、顺心、舒心、动心的四心理念落实到为旅客服务行动中，只有将服务内容与 旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。 特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高标准的空乘服务不是一句口号必须落实到 行动中，只有想到了才有可能做到，也才有可能做得更好。 在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动，微笑可以缩短人与人之间的距 离，它首先能体现你的有友好，其次，它能体现你是愿意为顾客服务的；它可以体现 顾客至上，让宾客有宾至如归的感觉，这种微笑应该是自然的、发自内心的，我认为 微笑服务是从事空中乘务行业最起码的职业要求。 2 摘要 为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要。对于从事空中服 务的咱们--微笑服务，是内心朴拙的外露，它可以创造难以比拟的财富。微笑服务的 基础技能，是每一位空乘人员工作的必备技能之一，是高职高专培养的每一位合格学 生的必备技能之一。 安全、快捷、舒适是航空运输的最大的特点，空乘服务工作是实现和体现这一点 的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表，形 象，言谈举止，服务态度，服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个 族和国家的形象和尊严。而在日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直 接影响着航空公司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显示，有百分之四时六 点二和百分之二时八点三是乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于 促进公司经济效益。着这说明空乘服务，直接影响着公司的发展和生存。 心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。 微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客