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国际工程承包中索赔管理组织问题分析内容提要　有效的组织是国际工程承包中索赔能否成功的关键因素之一。本文在分析索赔管理特征的基础上，从组织结构、组织运行机制、组织人员三个层面分析和探讨了索赔管理组织的构建，以指导国际工程承包商对索赔管理的组织，从而获得索赔管理的成功。 关键词 国际工程承包　索赔管理　组织设计 一、引言 当前，索赔在国际工程承包过程中的重要性不断提升，已成为现代合同体系下不可避免的一部分。据相关数据表明，加强项目管理可提高3-5％的工程效益，而提升索赔管理水平可增加10-20％的利润。目前不论是对索赔管理的理论研究还是工程实践，都更加重视索赔管理技术，如索赔权论证、工期与费用索赔的计算等，而对索赔管理的组织重视不够。然而，索赔管理的成功很大程度上依赖于高效率的索赔管理组织。Adnan通过调查研究发现组织问题是索赔管理各个过程中所遇到的非常重要的问题，如责任链不清晰、沟通不畅、人员能力不足等，美国建筑业协会(Construction Industry Institute，CII)研究也发现，组织问题是影响工程索赔解决的主要因素，而工程本身的复杂性等因素并不是影响索赔的主要因素。因此，从组织的视角对索赔管理进行研究，构建一个高效的索赔管理组织，从而指导承包商的索赔管理实践，无疑具有重要的现实意义。 管理是提高业务工作效率的保障，而组织是实现管理目标的保障。索赔管理组织的构建需要依据索赔管理的特征进行。高效的组织对于组织目标的实现至关重要，而构建高效的组织应从组织结构、组织运行机制、人员素质三个层面入手。 二、国际工程承包中索赔管理组织结构的设计 组织结构描述了组织的框架体系，界定了组织对工作任务进行分解、组合与协调的方式，是索赔管理组织运行的基础。索赔管理组织结构的确立应在项目部门与人员设置的基础上进行。大型的工程项目一般都设有项目经理办公室、控制(工期和费用)部、设计部、采购部、施工部、质量管理部、合同部、财务部、文控部、安保部、行政管理部等。如果项目的规模不是很大时，可以将控制部、合同部与文控部合并在一起，甚至合并到项目经理办公室。而对有些规模比较小的项目，甚至不设立部门，只设立相应的职能工程师。 (一)矩阵式索赔管理组织结构 组织结构的形式很多，有直线式、职能式、事业部式、矩阵式等。矩阵式组织结构同时整合了纵向(职能)和横向(事业部)的联系，非常适合满足以下条件的组织：一是存在跨产品线共享资源的压力；二是环境的压力使组织需要提供多方面的产出；三是组织面临的环境复杂且充满不确定性。项目组织面临进行设计、采购、施工等工作以完成项目和进行索赔管理以获得工期与费用补偿两方面产出，而且这两方面产出需要共享项目人员。同时，从索赔管理主体、客体、环境的特征可以看出，索赔管理组织所面临的环境复杂且充满不确定。所以，矩阵式组织结构非常适合索赔管理组织，典型的矩阵式索赔管理组织结构如图1所示。 在矩阵式索赔管理组织中，视索赔事件的重要程度、管理与协调难度等来确定是由项目经理、合同部经理还是索赔管理专职人员担任索赔组长，项目各部门派出专门的人员全职或兼职地参与到索赔组中来，受索赔组长的统一指挥和协调。索赔管理组织中，主要参与人员和部门的职责如下： 第一，索赔组长负责统筹和协调索赔事件的全部管理事宜，包括索赔管理目标、策略、总体计划的制定以及对外关系的处理等；第二，合同部是索赔管理工作的主管部门和日常工作机构，负责索赔论证、索赔报告编制、索赔金额与工期的计算以及索赔事件的跟踪处理等；第三，控制部主要负责索赔事件的影响分析，估算索赔费用和工期；第四，设计、采购、施工、质量等技术部门负责索赔机会的识别、索赔证据的收集以及为索赔提供各种技术支持；第五，文控部负责索赔管理相关文件的保存和发放，也可能负责索赔管理小组的协调、会议安排等事宜；第六，其他部门应做好日常管理和记录工作，为索赔管理工作提供支持。 (二)索赔管理组织设计变量 索赔管理组织的变量是反映整个组织特征的标尺，各变量间相互作用、相互调节，共同促进索赔管理目标的实现。为了使得索赔管理组织结构更加实用、有效，在组织结构设计时应根据实际情况来确定和调整以下变量： 1　索赔管理组织目标 索赔管理组织目标可以分为正式目标和操作性目标两个层级。正式目标，描述组织的愿景、共同的价值观与信念等，作用是表明索赔管理组织存在的理由；操作性目标指明索赔管理组织运行过程所要实现的结果，如成功索赔一定数额的费用，作用是为组织成员工作提供指向和激励，为组织提供决策指南和绩效评价标准，可以分为最高目标和最低目标，表明工期和费用索赔的最高和最低期望。 2　索赔管理组织规模 索赔管理组织的规模可以用组织成员人数来