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企业服务营销策略相关问题探析【摘 要】服务营销作为企业一个重要的营销的方式，对于提高企业的信息服务能力与水平，提高企业的核心竞争力与实现可持续发展都具有十分重要的意义。因此本文以企业营销为研究对象，对企业服务营销策略进行了研究和分析。本文的研究结果是：目前企业服务营销还存在很多问题，尤其在营销的观念和内容上，还有很大的改进余地，因此加强企业的理论研究对推动企业的服务营销的实践具有重要的意义。 【关键词】企业；服务营销；策略 1 企业服务营销的基本内涵 服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。包括：服务的无形性决定了服务营销要体现有形性；服务的异质性决定了内部营销的重要性；服务的同步性决定了服务营销的互动性；服务的易消失性决定了保持服务营销平衡的重要性。“以市场为中心”和“以顾客为导向”是服务营销的基本特点。它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争力的策略为特点。企业服务营销应该满足顾客的需求为基本目标，通过各种方法和途径来拓展企业服务的内容和形式，根据企业自身的情况，来开展自身的服务活动。企业应该实现为顾客创造更多价值的理念，把服务营销的观念引入到企业营销当中，从而促进企业的可持续性发展。企业必须兼顾自身利益、社会利益、三者之间的统一。 2 企业服务营销的特点分析与定位 2.1 企业服务营销的特点 第一是企业服务营销具有目标多元化的特点：企业最主要的目标实现企业的利润最大化，因此企业信息营销是基于企业基本职能的基础上的一种多赢服务方式，它使企业、顾客、社会享受到利用信息资源带来的利益，同时自身也增加收入，就会有更多的收益，使企业发展壮大。因此，它是具有双重目标的，它的目标具有多元性。第二企业服务营销具有目的唯一性的特点：企业信息营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调企业开发活动，这种效益既包括社会效益，也包括经济效益。它完全以顾客为中心，讲究服务至上，因而它的活动目的是唯一性的。第三企业服务营销具有以服务为主体的特点：服务与有形产品在许多方面存在差异，如服务具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特性。第四企业服务营销具有顾客获益是多重的的特点：有的消费者在购买一种商品后会马上体会到其价值，而有的企业产品为顾客带来的价值也许起不到立竿见影的效果。企业创造的经济效益既有直接的，又有间接的。顾客获得的效益既有显性的，又有隐性的；既有短期的，更多的是长远的。 2.2 企业服务营销的目标 企业为顾客服务的前期工作包括企业环境建设、设备配套、资源建设、员工配备、服务项目设置，并制定切合企业实际的规章制度和适合消费者承受能力的、合理的订价等。企业引入服务营销，将缩短企业服务与顾客之间的距离，拓展企业信息深加工能力，最大限度地发挥企业服务功能的作用，让更多的人感受到企业的作用，从而赢得广大顾客和社会的支持。 服务营销并不是我们开发的新的营销理念，而是我们把服务营销的一整套管理思想可应用于企业管理：以顾客的满意度作为检验企业服务工作水平的客观标准；按照服务营销的观念和原则，实行全新的工作方法，可以使企业工作人员更加积极主动的投入到工作中去，从而增强其事业心和责任心；企业工作人员具备服务营销的理念，将会增强他们的团队意识，从而有助于企业凝聚力的提高。服务营销的最终目标就是通过建立服务的营销的模式，满足顾客的需求，达到企业的功能与价值的最大化，从而服务企业与社会，并实现企业的可持续发展。 2.3 企业服务营销的特殊定位 现代企业不仅承担着生产产品，服务社会的功能，也担负起传递科技信息和开发智力资源的职能。企业可以通过企业的研究和开发，来整体推动社会的发展和进步，从而为社会的发展提供永久的可持续发展动力。因此服务营销不仅是一种营销方式，更是一种理念表达，其对企业，对社会的发展意义重大。 3 企业服务营销的策略 3.1 树立“顾客第一”服务营销观念 以顾客的满意度作为检验企业服务工作水平的客观标准。树立以顾客需求为中心，满足顾客要求为目的的服务营销观念，即“顾客第一”的服务营销观念是企业工作最基本的要求。对企业而言“，以顾客的需求为中心”意味着企业的服务工作首先要了解顾客的需求，了解顾客需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到顾客中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映顾客的需求概况。只有这样，企业才能顺应顾客需求的走向，确定服务产品的开发方向。 3.2 企业信息服务营销策略 企业人员应该通过转变思想，完善内部管理制度的方式来提高企业工作人员的积极性。要通过企业的各项规章制度、经费的分配和使用、服务项目的设置、服务渠道的开发、人员的调配等方面都必须树立“顾客第一，服务至上”的思想。“一切为顾客”的服