餐饮业的经营策略及客人关系管理.pdfVIP

Economic ＆ Trade Update VoL6 Sum．No．118 0ct．2008 餐饮业的经营策略及客人关系管理 许爱华 (宁波鄞州供电局 浙江 宁波 315040) 【摘要】 近年来，我国餐饮业发展十分迅速，成为国内市场发展速度最快的一个行业。但是，其中还存在很多问 题和不足之处，而且还面临着挑战和风险—— 国外餐饮业进军中国市场，对国内的餐饮业造成很大的冲击，如何 提高竞争力、求得长远发展 ，是我国餐饮业所面对的重要问题，餐饮业的经营策略就显得尤为重要。 【关键词】 餐饮业 经营策略 客人关系管理 随着餐饮业的竞争Et趋激烈，消费者的消费需求El益多样化、 1．2．1 仪表整洁，举止大方，文明用语，注重礼节，微笑服务 消费要求 日益提高、自我保护意识也 日益增强，餐饮业要尽快适应 这是每位服务人员应具备的基本素质，服务人员的形象和素质 形势的变化，确定一套经营策略。本文认为，餐饮业经营策略应从 不仅仅代表个人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。 以下几个方面着手： 1．2．2 及时、高效提供服务 从迎宾到带客引座、斟茶倒水、 1 餐店的基本条件 点菜 、上菜、送客等，贯穿于服务的全过程。及时、高效服务，不但 餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源 自早 利于提高餐店的工作效率，而且能够得到客人的认可和较高的评 期的客栈和修道院。在早期，为满足基本生活需求，人们用 “不可 价和赞赏，以扩大顾客群。 言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务(对应农业经济形态)。随 1．2．3 提供有针对性的服务 服务人员对餐店的饭菜和服 着顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提供者就 务内容要了如指掌，能够给客人 以满意的介绍，并给他们当好参 开发利用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工制造的步 谋 ，根据客人的风俗习惯和I：1味喜好等推荐适合他们 口味的菜肴， 骤、工序、工作方式形成可清晰表达的知识 ，发展大规模生产 (对应 真正使客人心满意足。 工业经济形态)。在过去的2O年中，美国餐饮业发展速度很快 ，尤 2 店内外营销 其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获得的巨大成功，其 2．1 店 内营销 餐店要确保 向客人提供高质量的饭菜和服 中原因是它们精简了菜单 ，进行标准化经营，提高了购买力。随着 务。更重要的是创建服务文化(如店训、员工服务意识培训等)，强 顾客对服务质量的进一步注重以及餐饮市场竞争的加剧 ，促使人 化员工的服务意识，使每个成员都具备服务观念，并把优质服务作 们 “干中学”，将大规模生产中的相互分离的工序步骤 “链接”在一 为工作中的价值取向和一致 目标。服务文化是餐店的核心竞争力 起，整合服务流程，合理授权员工，激活各个工作团队之间信息共 的重要组成部分，不能仅仅把它作为表面的东西，而应该渗透到餐 享、团队与顾客之间的互动接触。这一 “链接”提高了服务效率(对 店的各个层面、各个部分，有效的指导和规范员工的行为。 应服务经济形态)。而顾客个性化的发展，顾客又有了为其提供量 2．2 店外营销 身定制的服务要求。对于任何经济时代或者不同经济状况的任何 2．2．1 广告 以店面广告为核心，向所在物业 的不 同方向、 消费者而言，最好的莫过于产品和服务留给消费者一种难忘的个 楼顶等扩展，还可以在媒体上发布广告。广告要做得有创意、有吸 性体验。 引力 ，充分的招徕客人。 1．1 有形条件 2．2．2 公益活动 公益活动不单单是对社会的贡献，也是一 1．1．1 就餐环境 包括餐店的门面、装潢、空间、光线、店内 种 自我宣传和长期投资。积极参加社会公益活动，对餐店而言，能 外风格设计、餐桌椅和餐具的配备、电器装备、包间档次设置、卫生 够获得公众的注意和认可，借以树立良好的社会形象，最终会赢得 条件、安全防范措施等。这是餐店赖以生存和发展的基本硬件条 源源不断的客人。 件。在此基础上 ，设法满足客人多元化的需求