2015酒店管理基础知识（劳动版）课件：第七章 酒店质量管理.pptVIP

团队协作（Team Work） 以里兹一卡尔顿酒店联号较为成功。在每一个团队中，人们不分等级，彼此信任，共同承担责任，形成一种不断从外界吸收知识，共同学习提高工作环境。 第三节 酒店服务质量控制 水平对比法 树立学习榜样，采用对比方法，找出差距和不足，改进质量管理。通过公司或组织之间的比较，能为改进产品、过程和服务提供有价值的观念和信息。有些国家设立了国家质量奖，如瑞典、日本和美国等。酒店可以参照国家质量奖的评奖要求，开展质量管理。 第三节 酒店服务质量控制 建立服务质量手册 质量手册是协调质量管理活动的辅助工具。编制、更新和推行行质量管理手册，能够较好地协调公司的质量管理活动。质量管理手册应提供有关质量方针、质量目标、组织结构、质量职责和质量体系的信息，要说明质量手册的目的和用途。 第三节 酒店服务质量控制 综合运用质量管理工具 质量管理要用数据说话，统计方法在质量管理中得到广泛应用。常用的数理统计方法有：分层法、排列图法、因果分析法、统计分析表法、直方图法和控制图法。 第三节 酒店服务质量控制 三、酒店服务质量控制方法 所谓PDCA循环法，就是对酒店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。 第三节 酒店服务质量控制 PDCA循环的步骤 PDCA循环的关键问题 运用PDCA循环来控制酒店质量问题，可分成八个步骤进行。 （1）计划阶段 步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析存在的质量问题。运用ABC分析法分析存在的质量问题找出对酒店质量影响最大的主要问题。 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。 （2）实施阶段 步骤五：按已定的目标进行。 （3）检查阶段 步骤六：在步骤五执行以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。 第三节 酒店服务质量控制 （4）处理阶段 步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，井使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八：提出步翼一所发现而尚未解决的其他质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环的步骤一衔接起来。 第三节 酒店服务质量控制 PDCA循环的关键问题 （1）PDCA循环法必须按顺序进行 四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颊倒。四个阶段的八个步骤就像个车轮一样，一边循环，一边前进(见图7—2)。这个车轮必须依靠酒店组织的力量和全体员工的努力来推动，才能顺利地滚动前进。 第三节 酒店服务质量控制 （2）PDCA循环法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行 酒店是个大的PDCA环，各个部门又有各自的PDCA环，各班组直至个人都应有PDCA环(见图7—3)。只有当这些大环套小环，并且每个环都按顺序转动前进，互相促进，才能产生作用。例如：客房部根据酒店质量计划制定客房部的质量计划。这样外层的PDCA循环是内层PDCA循环的依据，内层的PDCA循环又是外层PDCA循环的具体化。通过酒店、部门、班组PDCA循环的一环扣一环把整个酒店的质量管理有机地结合起来。各部门、各层次彼此相互推动，相互促进。 第三节 酒店服务质量控制 （3）PDCA循环不是简单的原地循环 PDCA循环每循环一次都要有新的更高的目标，犹如爬楼梯一样(见图7—4)。每循环一次必须达到既向前推进了一步，又向上升高了一层。这意味着每经过一次循环后，酒店的质量水平就有了新的提高。 第三节 酒店服务质量控制 第四节 酒店质量保证与顾客满意度 一、酒店质量保证: 酒店为确保服务质量，最基本的必须做到“四到” 顾客质量承诺 第三节 酒店质量保证与顾客满意度 二、提高顾客满意度 顾客满意（CS） 顾客价值 客人投诉与处理 第三节 酒店质量保证与顾客满意度 三、培养顾客忠诚 第三节 酒店质量保证与顾客满意度 建立顾客忠诚 保持老顾客 如何建立顾客忠诚 （1）认识顾客 （2）答谢顾客 （3）赞赏顾客 （4）分析顾客 （5）为顾客满意而行动 第三节 酒店质量保证与顾客满意度 保