名家学者谈导游——动用保证金遏制旅游团队进行中.docVIP

动用保证金遏制旅游团队进行中 ——团款纠纷问题研究 汤兆祥 旅行社团队行进中出现的拖欠款纠纷或投诉，直接影响到旅行社的服务质量，是旅游行政部门在处理旅游投诉、依法行政过程中面临的较为棘手与尴尬的问题，处理不好往往置旅游行政部门于两难境地。 一、问题的提出 团队行进中的团款纠纷，是指发团社与接待社的委托接待事项已经确认，团队已到达旅游目的地，吃、住、行、门票等旅游接待费用正在发生，而发团社团款未按合同约定及时、足额支付，被认为存在信誉危机，接待社以未收到团款、资金周转有困难、无钱垫付为由不予接待或中止接待，或要求全陪动员游客垫付，游客拒绝垫付并强烈要求按行程计划履行合同，导致接待社中止行程、扣留返程机票、火车票、扣留全陪等一系列过激行为发生的旅游投诉。此类投诉大多发生在尚未建立信誉度的国内社的首次交易中。此类团款纠纷不同于企业间业已沉淀的债务纠纷。 处理此类投诉，除非现场筹措现款或获得相关合作伙伴经济担保，一般难于通过当事人双方协商解决，只好将矛盾上交给旅游接待地的旅游行政部门。行政部门处置的方法不外乎召集当事人协商，因欠款方系外地旅行社，本地对其不具有管辖权，发团社参与处理的代表为全程陪同导游员，其作用仅能传递信息而已，处理起来耗时耗力，效果甚微，经常在谁来为此笔欠款作出有效的付款担保问题上卡壳。即使旅游行政部门从维护旅游者利益角度出发作出签了合同，就要接待的强制干预措施，但因此种决定有悖于合同法，并缺乏相应的后续支付保障，往往受到接待社的责难和反对，使这种干预显得苍白无力，政府部门处于两难境地。在呼吁倡导诚信机制的同时，有必要凭借现有的旅行社质量保证金制度，研究探讨团队行进中的团款纠纷问题。 旅行社质量保证金（以下简称保证金）由旅行社按照其对应的营业范围所规定的金额向旅游行政管理部门缴纳，由旅游行政管理部门实施监管，保障旅游者权益的专用款项，所有权属于缴纳的旅行社。哪些情况下可以赔付给旅游者呢？在《旅行社质量保证金暂行规定》中作出如下限定：当出现以下四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以此款项对旅游者进行赔偿：1.旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；2.旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；3.旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；4.国家旅游局认定的其他情形。随后《中华人民共和国最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知》中对赔偿范围又添加了人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形一条，同时明确除上述情形之外，不得执行旅行社质量保证金。其赔偿程序首先由保证金赔偿请求人向旅游行政管理部门投诉，并要求旅行社给予经济赔偿。赔偿请求经审核符合规定条件者，作出受理决定并于7个工作日内通知请求人，被投诉旅行社30日内作出书面答复或与请求人自行和解。达不成和解的由旅游质量监督管理所在查明事实、分清责任的基础上在30日内进行调解或作出裁定，从受理之日起90天内审理终结。属于被投诉人过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任，可以责令被投诉请求人赔偿损失。 上述保证金的使用规定及赔偿程序，通常适用于具有合同关系的游客与组团社之间的纠纷处理，为事后经审理直接赔付给旅游者的，不适用于解决组团社与地接社之间的债务纠纷，不能直接处理团队行进中的团款纠纷。因此，如何有效地处理团队行进中的欠款纠纷，保护旅游者和旅游经营企业的合法权益，是旅游企业和旅游行政管理部门迫切需要解决的问题。 青岛市旅游质量监督管理所（以下简称质监所）近年来多次受理过此类投诉，并与外省市质监所联手，以动用保证金的名义处理此类纠纷作了一些有益的尝试。本文试图通过业已处理过的几个M队款纠纷案例，包括我们自己所作的分析作一概述，以冀引起业内对动用旅行社质量保证金来遏制。解决团队行进中的团款纠纷问题这一提法的探讨研究。 二、案例分析 案例l--现付改电汇，长假无法查询起纠纷 2000年5月1日是我国实施7天长假的第一个黄金周。由宝鸡A社组团的游客16人加1名全赔，行程计划在连云港接站，尔后游览至青岛、烟台、威海、大连，再由青岛返宝鸡。青岛B旅行社负责地接。付款方式合同确认为现付、团走款清。4月30日出发时发团社财务人员认为携带大量现金不符合安全规定，临时将现金支付改为电汇。5月1日团队到青岛后全陪向地接社出示了电汇凭证，但此时银行放假.要到5月8日上班即团队离开旅游目的地后才能查询款项是否到位，地接社（简称B社）以曾被假汇骗过、对方违约在先为由，除给对方保留预订客房外，表示无法按原定合同正常接待。其后发生一系列纠纷，群体投诉至青岛市旅游质监所要求出面协调。 第一次协调的主题是在团款未到位的情况下，接还是不接？我们一方面