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第五章 旅游行业主要 岗位接待礼仪 第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号 二、行李员 1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满 2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候 3、陪同客人到总服务台办理入住手续 4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处 5、陪同客人乘电梯 6、引领客人进房 7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后，可简单介绍房内设施 8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 9、客人离店，要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情告别，方可离去。 三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意牌。 5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。 四、洗手间清洁员 1、精神饱满，保持站立服务的姿态。 2、客人进洗手间，应主动热情问候 ，面带微笑，躬身致意。 3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求，及时向客人提供服务。 4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使用。 5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，让客人擦干手。 6、据客人的不 同 需 求，可适时递上木梳，指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。 7、宾客离去时，要送到门口，主动拉门，礼貌道别：“先生/女士/夫人，请慢走。” 五、饭店代表（机场代表） 1、服装整洁、挺括，手持独具特色、有店徽（饭店）的欢迎牌，恭候客人的光临。 2、客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“您是…先生（小姐）吗？：欢迎您光临！我是….饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人意愿。 3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。 4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要是了解客人离店的情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。 第二节饭店总台接待礼仪 一、接待员 1、仪表 整 洁、仪容端庄。 2、客人来到总台时，应面带微笑，热情问候。 3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理入住手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，务必不使宾客感到受冷落。 4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求（楼层、朝向）安排好房间，提供满意的服务。 5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。 7、把住房钥匙交给宾客时，应有礼貌。可以说：“××小姐（先生），我们为您准备一间面临花园的房间，环境优美，房号×××，这是房间的钥匙，祝您愉快！”。 7、如遇当天住房已满，要耐心解释；同时，热情为客人推荐其 它 饭店，尽量设法解决。 8、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！“以体现对重要客人的尊重。 9、碰到客人投诉时，要耐心倾听，绝不能与客人争辩或反驳。 10、及时做好客史档案工作，以便下次接待时能提供针对性地服务。 二、问讯员 1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随时接受宾客的问讯。 2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐于助人的。 3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再说。 4、答复客人的问讯，要做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍了事。自己能回答，要随时回答，不能回答时也不可轻率地说：“我不知道”一推了事。 5、如多人回答问讯，应先问先答，急问快答。 6、问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向导”。 7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。 8、