DB13_T_1787-2013殡葬引导服务规范.pdfVIP

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1787—2013 殡葬引导服务规范 2013 - 11 - 04 发布 2013 - 11 - 30 实 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1787—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：张家口市殡葬管理处。 本标准主要起草人：贺永生、杨秉文、李凤英。 I DB13/T 1787—2013 殡葬引导服务规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务单位提供引导服务的范围、术语和定义、资质要求、人员要求、引导原则、 引导内容、服务流程、工作要求、服务评价与改进要求。 本标准适用于殡葬服务单位提供的引导服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 3 术语和定义 MZ/T 017-2011规定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬引导服务 指殡葬服务单位或企业派遣服务人员陪同服务对象办理丧葬事宜，为服务对象提供路线指引、流程 介绍、问题解释等服务。 4 资质要求 开展殡葬引导服务的机构应具有下列证照之一： a) 工商行政管理机关注册登记的企业法人证书； b) 人事管理机关注册登记的事业法人证书； c) 民政部门注册登记的民办非企业法人证书； d) 其他依法取得的服务经营许可证。 5 人员要求 5.1 基本素质 a) 具有高度的责任心和事业心； b) 遵守国家法律、法规； c) 具备高中以上学历水平； d) 具有一定的应变能力和沟通协调能力； e) 接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。 1 DB13/T 1787—2013 5.2 人品与性格 a) 服从工作安排，以全局利益为重； b) 诚实守信，举止文明； c) 态度和蔼、端庄、谦虚、有亲和力； d) 耐心细致、具同情心。 5.3 业务能力 a) 熟悉殡仪馆、公墓等相关单位的各岗位工作内容和服务流程； b) 掌握所有收费项目和收费标准； c) 掌握丧事接洽礼仪和引导服务技能，并能熟练应用； d) 熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程； e)