护士礼仪与沟通技巧--培训课件.ppt

（2）广博的知识是维系沟通的必要条件 在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。 （3）高尚的情怀是实现沟通的关键 护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的品质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言语 、行动体现在护理过程中。 把握沟通时机，实现有效沟通 1、把握沟通的时机 （1）入院介绍——建立良好的护患 关系的开始 入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。 护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人创造一个安静 、舒适、 融洽的交谈环境和气氛 ，消除病人刚入院时的陌生感。 选择恰当称呼： 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融洽， 是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如科长、经理、 老师， 老张同志、老先生、 大伯…等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。 接诊护士与患者的沟通技巧: 从接诊开始， 护士就以微笑面对患者和陪护人员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切的话语介绍医院、 科室的环境及规章制度， 争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩， 护士要以饱满、 热情的工作态度诱导、 感染患者， 使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度， 并为进一步沟通打下良好的基础。 （2）晨间护理——让护患关系 每天有个新开始 每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。 （3）午间护理——护患沟通的最佳时机 下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。 （4）护理操作时——收集护理 信息的良机。 护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病